10 Tips para realizar una encuesta fiable.

10 Tips para realizar una encuesta fiable.
08 Jun 2016

Al planificar algún tipo de movimiento estratégico en nuestro negocio, tendríamos que aplicarnos una máxima “Antes de suponer, pregunta”. El feedback del cliente no siempre es el deseado y no siempre es fiable, pero para ciertos desarrollos preguntar sigue siendo la mejor opción. Y quizás el factor más importante en la realización de una encuesta de éxito es la calidad y la estructura de esas preguntas.

El neuromarketing nos está demostrando que nuestro proceso de toma de decisiones es prácticamente emocional, y es aquí cuando el intentar descubrir un insights a través de los métodos tradicionales de investigación de mercado puede producir resultados poco fiables.

No se trata de que los consumidores nos mientan a propósito, de hecho, salvo un puñado de boicoteadores, la mayoría de los consumidores no mienten cuando responden a las preguntas de una encuesta.

Simplemente, las personas a menudo no saben realmente lo que quieren, piensan, o qué y por qué comprarían un producto o por qué tienen ciertas actitudes, creencias u opiniones. El hecho es que los procesos mentales de los consumidores están relacionados con la percepción, evaluación y motivación, que nunca pueden llegar al nivel de la conciencia.

Sin embargo, esto no significa que debemos dejar de consultar al cliente a no ser que contemos con una resonancia magnética funcional (IRMf). Simplemente debemos ser muy meticulosos a la hora de construir nuestras encuestas y establecer parámetros previos, con el mismo tratamiento estratégico que cualquier otro plan. Desde luego, el desafío se completa con un correcto análisis e interpretación de los datos.

“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje. Bill Gates”


Antes de lanzarnos a realizar una encuesta debemos establecer ciertos parámetros:

– Objetivos:

Si no sabes exactamente lo que buscas, da igual la pregunta que hagas. Objetivos poco claros darán como resultado preguntas ambiguas o confusas

– Muestra

¿A quién nos estamos dirigiendo?. La estructura y preguntas de la encuesta tienen que estar pensadas para el público que las va a responder. Debemos evitar los sesgos cognitivos y el error de tipo muestral.

– Plataforma y Medios

Cuanto más simplifiquemos los medios de respuesta, mayores respuestas obtendremos. Según algunas plataformas de encuestas online casi un 50 % de estas se responde desde un dispositivo móvil. Debemos asegurarnos de que la encuesta está creada bajo un concepto multidispositivo.

– Incentivos 

Al incluir un incentivo para completar la encuesta, podemos incrementar la tasa de respuesta y al mismo tiempo estamos agradeciendo al cliente su tiempo y dedicación. En este aspecto también influye el principio de reciprocidad.

10 Tips para realizar una encuesta fiable.

1-Formular preguntas fáciles primero:

El concepto sigue siendo simplificar para obtener mayor cantidad y calidad de respuestas. Si estructuramos las preguntas fáciles primero, generamos menor “resistencia”, mayor “aerodinámica” para que el encuestado prosiga hasta e final. Por consiguiente, las preguntas difíciles o comprometidas mejor al final.

2- Las preguntas deben ser gramaticalmente simples.

Cuanto más sencillas y fáciles de comprender sean las preguntas, más fluida será la actitud hacia la respuesta y más cerca del final se sentirá en encuestado.

3- Tener cuidado al dar opciones de respuestas.

Las preguntas estructuradas tienen la ventaja de ser más fáciles de tabular y analizar, pero debemos tener cuidado en cuales son las opciones que estamos dando en función del objetivo fijado. (preguntas de opción múltiple o valoración por ranking)

 4-Cubrir todas las posibles respuestas.

Es esencial que el encuestado sientan confianza a la hora de responder sabiendo que les damos todas las opciones posible, incluso el “no se” como opción. Además esto nos dará resultados más verídicos y precisos.

5-Asegurarse de que las respuestas no se superponen.

En preguntas estructuradas de opción múltiple, las respuestas deben ser únicas y mutuamente excluyentes, es decir, no deben solaparse. Ej: de 10 a 20 y de 20 a 30 . Aquí el encuestado no sabrá cual es la adecuada.

6-Confirmar que estamos preguntando sobre un tema a la vez.

Si la pregunta no es concreta y directa sobre un tema, es probable que la respuesta sea confusa.  Ej: “Califique su satisfacción con el producto y servicio ofrecido”. Lo correcto es descomponer este ejemplo en dos preguntas, una sobre el producto y otra sobre el servicio.

7- Evitar la construcción de preguntas con palabras que sugieran “extremos absolutos”.

Cuanto más podamos minimizar el sesgo  mejor. Esto se da en ciertas situaciones en donde el encuestado debe estar totalmente de acuerdo o en desacuerdo respecto a la pregunta. Algunas de estas palabras que sugieren extremos absolutos: Todos, nadie, mejor, nunca, etc.

8- Las preguntas deben ser breves

A veces intentando aclarar, solo se genera confusión. Cuanto más clara y concisa sea la pregunta mejor. Además acortará el tiempo de lectura del participante y no desviará su atención. Cuanto más cruda y directa sea la pregunta, mayor cantidad de respuestas.

9- Las preguntas deben ser neutrales, sin dramatismos o exageraciones.

Las palabras descriptivas, o múltiples adjetivos, podrían exagerar el escenario y deben evitarse ya que esto podría persuadir al entrevistado hacia una respuesta en particular.

10- Evitar preguntas sesgadas 

Una pregunta sesgada es aquella que lleva implícita la respuesta u orientación hacia la misma. A veces solo con quitar adjetivos calificativos podemos preguntar lo mismo sin ser tendenciosos.

Para finalizar, nunca esta demás realizar una prueba interna, con colegas empleados o amigos, porque aunque no pertenezcan al universo específico de la encuesta, siempre podrán corroborar si las preguntas son lo suficientemente simples o si las opciones de respuesta son comprensibles.

 


Últimas publicaciones

Share

german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *