5 creencias erróneas sobre el Customer Experience

5 creencias erróneas sobre el Customer Experience
26 Oct 2016

La definición original de una estrategia de posicionamiento en marketing hace referencia a la imagen que ocupa nuestra marca, producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. Pero hoy la batalla se está desarrollando más en el corazón del cliente, en sus sensaciones y emociones que es en donde realmente se construye la percepción respecto de la competencia. El Customer Experience es el nuevo bastión a conquistar.

De hecho, algunas agencias y medios, auguran que para el 2020 la competencia entre empresas y marcas, estará centrada exclusivamente en el Customer Experience (la experiencia del cliente).

Y es que una de las grandes ventajas de enfocar nuestra estrategia en Customer Experience, es que a medida que logremos mejorarla, nos alejamos de la competencia de precios y funcionalidades. Sencillamente entramos en el universo de las emociones del cliente diluyendo cualquier esbozo racional sobre la toma de decisiones.

Por eso, la afluencia de nuevas ideas sobre cómo optimizar la experiencia del cliente, están echando por tierra muchos preconceptos antiguos sobre el Customer Experience Management:

1- La creencia de que “el trabajo está hecho” una vez que el cliente compra.

Esta es una vieja creencia que aunque parezca obvia, sigue siendo una realidad en algunas empresas. Hoy somos conscientes de que desde el punto de vista del Customer Experience, el embudo de ventas no termina con la adquisición del producto o servicio. La experiencia posterior a la compra es fundamental para afianzar la relación con el cliente.

Una forma que las marcas tiene para mejorar la experiencia del cliente después de la compra online, es por ejemplo  a través de los métodos de tracking logísticos, recomendaciones de artículos complementarios, breves encuestas de valoración o tutoriales de uso.

Es una forma de decirle al cliente, “no me he olvidado de ti” y al mismo tiempo es una oportunidad de ahondar en el conocimiento del consumidor. Cuando aparece un problema de entrega por ejemplo, si el cliente ve que una marca ha sido capaz de reaccionar rápidamente para arreglar las cosas, podría ayudar a aumentar la lealtad y generar un boca a boca positivo.

2- Restar importancia a los empleados en la construcción del Customer Experience:

Todavía no existe automatización o contenido que supere el contacto y el “tacto” personal. No es difícil asumir que, a empleados felices, clientes más felices aún (porque lo contrario lo hemos vivido más de una vez, ¿verdad?).

David Ulrich, profesor de negocios en la Escuela de Negocios Ross de Michigan, ha llevado a cabo una investigación que demuestra que por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso de los empleados, los niveles de servicio al cliente de una empresa se incrementan en un 5%, y las ganancias en un 2%.

Además de la contratación de las personas adecuadas y una remuneración acorde, el compromiso del equipo está supeditado al entorno de trabajo (y la relación entre compañeros y superiores) y a una adecuada formación que logre enrolarlos en el concepto de marca.

Es decir, aplicar sobre nuestro equipo los cinco pilares del Customer Experience para convertirlos en los primeros fans, en auténticos Lovemarks.

Customer-Experience-Pilares-germangorriz

Fuente: Adaptado de KPMG

3- No diferenciar la comunicación con los clientes. 

Los nuevos canales de comunicación online, la analítica y la automatización, han convertido al Customer Experience personalizado en el nuevo campo de batalla donde las marcas están compitiendo por cada metro.

Hoy en día la personalización lo es todo, desde el retargeting a la entrega de contenido web individualizado, o incluso adaptar los mensajes de marketing en facturas y otros documentos.

Las acciones promocionales como descuentos, concursos y otras ofertas pueden estar basados en las circunstancias particulares de cada cliente. Incluso integrando acciones offline, a través del tracking personalizado de códigos QR podemos otorgar realmente una experiencia customizada.

4- Diseñar el Customer Journey Map en función de nuestros recursos.  

Tenemos que asumirlo, al cliente le importa muy poco nuestro organigrama, burocracia interna, recursos limitados o problemas logísticos. Cuando planteamos el diseño y desarrollo de un Customer Journey Map  este jamás debe partir de nuestros recursos disponibles, o de ajustarlo a las necesidades estructurales o financieras de la empresa.

Este mapa es un camino que dibuja el cliente a medida que tiene contacto con nuestra marca y debe ser lo más cómodo y simple para él, no para la estructura de la empresa. Su desarrollo y diseño debe estar enfocado en el Customer Centricity para que realmente tenga algún sentido y podamos ofrecer una experiencia memorable.

5- Menospreciar el poder del cliente.

El consumidor es cada vez más exigente porque es cada vez más consciente de su poder. Los estándares de calidad y tiempos de espera son cada vez más rigurosos.

Un estudio de los clientes minoristas en los Estados Unidos muestra que el 77% no va a esperar más de seis horas por un correo electrónico de una marca, el 85% que contacta a través de Facebook espera una respuesta dentro de las seis horas y el 64% de los usuarios de Twitter esperan una respuesta en el plazo de una hora.

Además el 50% de los consumidores abandonan un sitio web si se encuentran con una carga lenta. Recientemente, una encuesta realizada por WorldPay, menciona cuales son las cosas que más frustran a los consumidores online.

14% Encontrar el producto que desean.

17% Entender el producto (cualidades y características).

28% Opciones de entrega.

23% Comparativa de productos.

19% Proceso de pago.

Es curioso que un 31% combinado de usuarios tienen problemas para encontrar el producto que realmente desean y entender sus características.

Debemos actualizar nuestras creencias y concepto sobre Customer Experience, y asumir que hoy en día hemos de renunciar a cierto grado de control sobre nuestras marcas hacia un nuevo paradigma de “copropiedad” de las mismas con los clientes.

 

Share

german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

Comentarios

  1. A difundir y meditar en todas las empresas, este dato en el post “5 creencias erróneas sobre el Customer Experience”:
    “David Ulrich, profesor de negocios en la Escuela de Negocios Ross de Michigan, ha llevado a cabo una investigación que demuestra que por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso de los empleados, los niveles de servicio al cliente de una empresa se incrementan en un 5%, y las ganancias en un 2%”.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *