5 formas de mejorar la experiencia del cliente con bajo presupuesto

5 formas de mejorar la experiencia del cliente con bajo presupuesto
24 May 2017

Uno de los mayores desafíos a los que nos enfrentamos en los negocios hoy días es diferenciarnos, al mejor precio. Esto no significa que debamos bajar la calidad de nuestra experiencia del cliente, servicio o materia prima, sino saber optimizar los recursos para que sean rentables en cada acción.

Las empresas que se enfocan en un Customer Experience memorable, disfrutan además de altas tasas de retención y un mejor ROI.

En muchos casos los procedimientos se duplican, la mala estandarización crea confusión y se ralentiza el proceso en general. Esta ineficiencia en los puntos de contacto con el cliente, administrados por diferentes partes de la organización, conlleva un coste de oportunidad demasiado alto.

Un call center por ejemplo puede responder al reclamo de un cliente, pero no identificar la raíz, o la causa del problema, por lo que este error podría volver a suceder con el mismo u otro cliente.

Y a medida que los viajes de los clientes (Customer Journey) se hacen más complejos, gracias a la proliferación de nuevas tecnologías y canales, la probabilidad de que estas ineficiencias ocurran, aumenta.

“Una gran experiencia de cliente puede proporcionar un valor estratégico y económico tremendo a un negocio, de una manera que es difícil de replicar para los competidores”.

Una breve historia personal. A finales del pasado año me he mudado y decidí continuar con mi actual proveedor de telecomunicaciones ya que tenía un buen pack de servicios. Casi seis meses después, todavía tengo que reclamar por una sobre facturación, cada mes.

Sin ahondar en detalles, parece que el “sistema” por error no permite dar de baja parte de mi anterior servicio (domicilio) por lo que cada mes debo: Llamar a ATC, contar mi historia (desde el principio), reclamar devolución, hacer un seguimiento del proceso.

En resumidas cuentas, entre 20 y 40 min de mi tiempo en este planeta, perdidos. En cada llamada, me “aseguran” que las gestiones están realizadas y que no volverá a suceder. El lado positivo de esta situación, es que me ha permitido formarme, básicamente a estas alturas, estoy aprendiendo a maldecir en arameo…

Centrémonos en la empresa en cuestión: Suma los costes del tiempo de las operadoras en una gestión inútil, para un cliente que difícilmente se quede en la empresa, costes de gestión administrativa, costes bancarios, mala prensa, sin contar la no-amortización de un CRM que me consta es de los mejores, etc.

¿Cómo influye esto en mi percepción de imagen de marca de esta empresa con nombre de fruta? (Ups! se me ha escapado…) Imagina mi valoración / recomendación hacia mi círculo cercano. Como conclusión, una mala gestión del customer experience incrementa todo los costes.

Según McKinsey, la probabilidad de permanecer / renovar o de comprar otro producto o servicio es de 5 a 10 % inferior cuando la experiencia del cliente es “promedio”, y del 30 al 50% cuando pasamos a un nivel de experiencia categoría “wow!”  

Muchas de las cosas que podemos hacer, con poca inversión, tienen que ver con el proceso de compra en sí, si somos capaces de hacer una buena planificación y estar atentos al proceso que sigue nuestro cliente hoy día.

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Fuente: Consumer Barometer with Google  

Customer Experience low cost


– Anticipación:

Cuando nuestro presupuesto es escaso, no hay mucho margen para el error, por lo que debemos ser asertivos y la mejor forma es anticiparnos. Debemos definir y comprender en profundidad a nuestro cliente para reconocer la necesidad subyacente respecto a la compra de nuestro producto o servicio.

Esto nos permitirá, además de comenzar una conexión emocional más directa con el cliente, descubrir nuevas oportunidades.

Ejemplo clásico; si la persona necesita una broca del 10, lo que en realidad estará comprando es el agujero en la pared, pero además debemos esforzarnos por identificar para que y cuando necesita ese agujero ya que eso mejorará su experiencia y además, allí estará las oportunidades de up-selling y cross-selling

– Mejorar el valor percibida:

Nuestro producto o servicio básico, nunca está solo. Siempre existen servicios facilitadores y/o complementarios que pueden mejorar la experiencia del cliente y que ensalzan el valor percibido.

En un mercado hiper competitivo este tipo de servicios “satélites” pueden marcar la diferencia aunque nuestro producto principal sea similar. A veces con muy poca inversión o simples mejoras en el servicio podemos marcar la diferencia.

– Fluidez en la información

No es admisible ya que en una empresa la información sobre un cliente no sea prioritario. Si es necesario, debemos nombrar a un responsable de dpto para que la retroalimentación del cliente fluya hacia los responsables de marketing o Customer Experience.

La amplia gama de perspectivas nos pueden ayudar a identificar soluciones únicas. A pesar de los recursos tecnológicos y la automatización, a veces la información surge de manera informal, pero no por ello menos importante.

– Visibilidad

Aunque cueste trabajo creerlo, todavía en estas fechas existen empresas, sobre todo PyMEs, que no tienen presencia proactiva en la red o sus web no están optimizadas para dispositivos móviles.

Incluso, por ejemplo, todavía existen restaurantes que se preguntan qué sucede con su flujo de clientes, aunque siguen utilizando las redes sociales solamente para colgar una foto del menú del día.

Según algunos estudios, “el 34% de los consumidores considera un buen Web site otorga más credibilidad a un negocio.” Aunque esto parezca obvio, y de otros tiempos, todavía sucede.

– Capacita a tu equipo

Con conocimiento se toman siempre mejores decisiones. Si estás convencido de que tu equipo o parte de él pueden dar más, no lo dudes. Nuevas responsabilidades, más capacitación y la posibilidad / autorización en toma de decisiones, redundará en un empleado más feliz y por lo tanto en una mejor experiencia para el cliente.

Las personas tomamos decisiones muy rápidas a nivel inconsciente, incluso antes de que nuestro cerebro pueda procesar información sobre imágenes, objetos o personas. Por eso una buena planificación y asignación de recursos es clave, ya que no tendremos una segunda oportunidad de dar una primera mejor impresión.

 

Imagen portada: Freepik by kues1


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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