Como captar y fidelizar clientes con Emotional Triggers (Guía Descargable)

Como captar y fidelizar clientes con Emotional Triggers (Guía Descargable)
24 Ene 2018

La forma en la que presentas, entregas y comunicas tu oferta, es tan, o casi más importante, que el producto o servicio en sí. Si la relación promesa-beneficio de tu oferta es adecuada, la “idea de” (expectativas) es lo que realmente enrola y cautiva al potencial consumidor.

A diferencia de lo que muchos creen, la fidelización de un cliente no comienza cuando le has vendido, comienza desde el primer momento en que ese usuario tiene conciencia de tu marca, es decir, desde que has logrado captar su atención.

Y esto es así porque puedes llegar a vender a ese cliente potencial con una comunicación o servicio regular y hasta mediocre (ventas por especialización, necesidades, urgencias, la competencia, etc), pero no pretendas cambiar su primera impresión con un programa de puntos o descuentos, una vez haya pasado por caja. No es así como funciona.

Aunque te encuentres en la etapa de difusión inicial, la fase de “que me conozcan”, que sepan que existes; o en la etapa de “diferenciación” de interés, todas tus acciones, cada paso que das (o no das…) están preparando al potencial cliente para una relación con tu marca.

De la misma forma que tu marca o empresa ya no espera que la encuentren sino que elige a quien quiere ser mostrada, este enfoque de fidelización que parece inverso, tiene que ver con los preliminares de esa relación. Y comienza estratégicamente, cuando defines tu marca.

Nos reafirmamos a nosotros mismo como cabezas pensantes y repetimos frente al espejo, de que no, que seguimos comprando esa marca porque el producto es bueno y punto. Pero en realidad, es nuestro subconsciente, nuestro cerebro emocional el que elige, y es al que debemos enamorar.

Por eso tu contenido siempre tiene que ser estratégico y de calidad (si es que tu marca se posiciona así). No vale con colgar un par de fotos bonitas un par de veces a la semana. Tienes que CREAR una relación con cada interacción.

Si quieres Lovemarks, compórtate como un/a buen/a amante y enamóralos. La alternativa es una relación fugaz más cara e incierta.

Todavía me encuentro empresas que preguntan si esto es necesario, si no es demasiado complicado esto de generar una relación, conocer a nuestro cliente, buscar insights, atajos y disparadores psicológicos que sustenten nuestra estrategia y nos ayuden a conectar con ellos.

La respuesta es siempre la misma, si estás consiguiendo los resultados que deseas, no es necesario.

Desde hace años sabemos que un cliente fidelizado es más rentable. Pero sin embargo se siguen planteando estrategias de captación masiva como la mejor alternativa para todo tipo de ofertas.

Sabemos que un aumento del 5% en la retención de clientes significaría un incremento en las ganancias promedio por cliente de entre el 25% al 100%. Que un cliente recurrente gasta un 67% más de media que los clientes primerizos.

Sin embargo pocas estrategias de marca incluyen el Customer Experience desde el inicio (suelen venir después con las prisas…) y mucho menos un plan de capacitación del personal en contacto.

La investigación realizada por el Journal of Consumer Research ha descubierto que más del 50% de una experiencia se basa en una emoción, ya que las emociones moldean las actitudes que impulsan las decisiones.

Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados y recuerdan cómo se sienten cuando usan un producto o servicio. Un negocio que optimiza para una conexión emocional supera a los competidores en un 85% en crecimiento de ventas.

Las experiencias memorables son la nueva barrera de entrada para la competencia.

Si comienzas tu estrategia pensando en la construcción de una relación con el cliente a largo plazo, todos tus pasos se verán condicionados y seguirán a esa estrategia como vagones al tren. Una vez hayas conseguido captar su atención, tu primer paso en la relación con el cliente es generar confianza.

No trates de vencer a la competencia, sino más bien, haz que sean irrelevantes, céntrate en brindar experiencias que no se puedan comparar.

Para ello es importante que en todo tu discurso (marketing, comunicación, personal en contacto, etc), la relación Promesa – Beneficio sea equilibrada como mínimo y supere las expectativas como óptimo (Zona de mayor valor percibido).

Promesa-Beneficio-CX-germangorriz

No se trata de presupuesto, sino de conocer a tu cliente.

La felicidad del cliente puede ser simple, no es necesario ahogar el presupuesto con acciones costosas. Si cumples con lo que el cliente espera (expectativas), prestas un poco más de atención, y aplicas creatividad, puedes dotar a tu oferta de ese plus que supere las expectativas.

No hay nada más halagador, que recibir un saludo cálido y amistoso con tu nombre al entrar en un sitio. ¿Verdad?

Imagina que tu tienda de vinos te llama cuando le llega determinada cosecha de tu preferencia. O que una tienda online te envíe un mensaje con una pre-reserva de unidades limitadas de ese producto que tanto te gusta.

O quizás al llegar a tu restaurante favorito, en lugar de ver el típico cartel de “Reservado” de metal sobre la mesa, encontraras uno impreso (sencillo o incluso a mano) que diga “Bienvenido Juan / Ana tu mesa esta lista”.

Estas experiencias agregan valor, y además intensifican la lealtad. No es un gesto en particular, sino la suma de detalles lo que fideliza y enrola a un cliente. 

Cualquiera que sea el detalle que tengas en mente, siempre debes asegurarte de que representan fielmente el estilo de tu marca (recuerda, coherencia ante todo).

Si estás a punto de invertir, por ejemplo en publicidad en una red social, y tienes la estructura adecuada del mensaje, la segmentación acorde y el presupuesto idóneo pero tu contenido no transmite lo que debería para movilizar a tu audiencia, lo más probable es que tus resultados no sean los deseados.

Si con la emoción forjamos nuestra relación desde un principio, debemos dominar los Emotional Triggers para que nuestro mensaje enamore, sea eficaz y eficiente.

Cuando hablo de “enamorar” a nuestros clientes, no tiene que ver con una relación idílica y poética. Me refiero a “conectar”, vincular nuestra marca en un aspecto emocional. Y como emociones tenemos varias, varios son los Desencadenantes Emocionales que podemos utilizar.

Los de Desencadenantes Emocionales o Emotional Triggers 

La clave del éxito en cualquier negocio es comprender la psicología y el comportamiento humano.

En general, todos tenemos casi los mismos disparadores mentales básicos que nos impulsan a la acción. Si entendemos estos factores desencadenantes psicológicos, podremos conocer mejor a nuestros clientes (y potenciales clientes) y crear mensajes de marketing más efectivos para incrementar nuestras ventas (actuales y futuras).

Dándote de alta en la lista de Novedades (formulario al pie),  podrás descargarte una compilación de los Desencadenantes Emocionales más utilizados, algunos que ya hemos visto en el blog y otros nuevos, como así también una lista de palabras inspiradoras y persuasivas  para que utilices en tus copys y contenido  (si ya eres miembro de la newsletter, te habrá llegado por email)

Combinando estos Emotional Triggers, junto los sesgos cognitivos que ya hemos visto en otra ocasión, tendrás una buena herramienta de persuasión para que tu “mensaje” cale más profundamente en tus potenciales clientes.

Me gustaría pedirte que compartieras en los comentarios, algún ejemplo que hayas vivido sobre este tipo de experiencias memorables que comentaba un poco más arriba, sustentadas en pequeños detalles, sin demasiado presupuesto. Tal vez logremos inspirar a alguien, y quizás alguien más logre vivir una experiencia inolvidable. 😉

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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

Comentarios

  1. Elizabeth Reales dice: marzo 24, 2018 at 6:26 am

    fue de gran ayuda este articulo que acabe de visualizar, me parecio importante es tema ya que para fidelizar a los clientes no basta solo en venderle a un cliente, si no mas bien estar motivandolo porque de lo contrario se nos va para otra competencia. lo digo porque me ha pasado, esperando que no me ocurra mas, si no mas bien vivir otros aprendizajes.

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