Cómo ganarse la confianza del cliente en la venta de servicios.

Cómo ganarse la confianza del cliente en la venta de servicios.
28 Sep 2016

Parece ser que el acto de vender en sí, genera resistencia. Para quienes se dedican a la comercialización de servicios, tienen el desafío añadido de hacer creíble lo intangible. Independientemente del tipo de servicio que vendas, esto con lleva un alto grado de riesgo y preocupación desde la perspectiva del comprador. Generar la confianza necesaria para vencer estos prejuicios, se convierte entonces en tu principal desafío.

Muchos vendedores de servicios llenan los minutos al teléfono o líneas de mensajes con un sin fin de características, en un intento por hacer tangible su oferta. Sin embargo, si se centraran en comprender los problemas reales de los prospectos y los resultados finales que éstos conseguirán, obtendrían mejores resultados.

No importa que tipo de servicio estés vendiendo, lo primero que la gente realmente compra es la solución a un problema, y lo segundo que compra, es a ti. Y para ello es imprescindible generar confianza.

Siempre recuerdo las palabras de un cliente en el sector B2B que una vez me dijo: “Lo que yo espero de un proveedor es que cumpla exactamente lo prometido, y que no me tengan que llamar un sábado cuando estoy con mi familia para ir a “apagar un fuego”…

Desde luego esta persona es un profesional responsable que cuidaba mucho su cuenta de resultados y su empresa, pero en lo más profundo de su ser, lo que en realidad estaba comprando era tiempo con su familia.

¿Cómo conseguir la confianza del comprador de servicios?

En el libro Insight Selling, se exponen los resultados de una investigación sobre las mejores prácticas de la venta de servicios. En resumen, dice que la confianza en las ventas se basan en tres factores: Los conocimientos o  competencias, la integridad y la intimidad. Y dentro de estos factores, se detallan entre otras, ciertas ideas para la construcción de dicha confianza:

Convertirse en un experto: La mayoría de los vendedores sobreestiman sus competencias, pero no es lo que los compradores piensan. Es importante conocer y comprender las dificultades intrínsecas del negocio de nuestros potenciales clientes para poder realmente ofrecerles una solución y que perciban el soporte de un experto.

Conocer el impacto real del modelo: Debemos estar dispuestos a discutir, en términos concretos, sobre los resultados que los compradores pueden esperar alcanzar. La clave para hacer soluciones convincentes es concretar la oferta sobre el retorno de la inversión.

El 82% de los compradores, no perciben una diferencia real entre sus proveedores” – CEB

Desarrolla y comparte tu punto de vista: Si realmente puedes dar respuesta a los dos puntos anteriores, los compradores comenzarán a confiar en tus conocimientos y competencias. Entonces van a querer tu opinión, es decir, tendrás que “mojarte” en algún momento. Tienes que estar preparado para el siguiente paso cuando te pregunten. “Bien, entonces, ¿qué debería hacer ahora?”.

Reafirma tus principios morales: Los vendedores exitosos siempre hacen lo correcto, incluso en situaciones moralmente ambiguas. Esto puede significar rechazar incluso un negocio, o sugerir soluciones alternativas (o menos rentables). Recuerda que un prospecto que no sea cliente hoy, no significa que no lo sea mañana.

Honrar los compromisos: No prometas lo que no puedas cumplir. Ganarás la confianza de un prospecto al demostrar y cumplir tus compromisos de forma coherente.

Crear experiencias compartidas: Date a conocer, crea un vínculo. Comparte experiencias de trabajo, expone tus ideas de como solucionar el problema que lo aqueja, tu estilo de trabajo y la forma en la que haces que las cosas ocurran.

Habla de persona a persona: Algunos huyen de temas complicados como política o aficiones, (incluso encontraras libros que te dirán que nunca lo hagas) pero si no conectamos a nivel personal abriéndonos un poco, estaremos dejando de lado un componente crítico en la construcción de confianza. Desde luego siempre con un lenguaje educado y correcto.

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¿Cuánto tarda tu cerebro en confiar en alguien?

Hace solo un par de años en la Universidad de Nueva York  se demostró que nuestro cerebro tarda sólo tres centésimas de segundo, mucho menos tiempo que un parpadeo, en decidir si alguien es de confianza o no. De hecho, nuestros juicios sobre la confiabilidad son tan rápidos que somos capaces de hacerlos aún antes de conocer a la persona.

No hay evidencia demostrable todavía de como realizamos este proceso, pero al parecer juzgamos a las personas con cejas altas (separación con los ojos) y pómulos prominentes, como dignos de confianza. Mientras que desconfiamos de las personas con ceño fruncido y mejillas hundidas.

Otra teoría dice que el tamaño del blanco de los ojos, tiene directa correlación con la asignación de confianza hacia esa persona.

Esta respuesta rápida, y casi automática, viene probablemente heredada de nuestros antepasados y los años de evolución, ya que en sus tiempos debían decidir en el destello de un parpadeo si un extraño que se acercaba era un aliado potencial o un miembro de otra tribu que venía a matarlos.

Esta actividad se produce en la amígdala, una parte del sistema límbico, que sirve como centro de la alarma de nuestro cerebro, la misma que nos prepara para luchar o huir.

Esto puede ser útil cuando estamos en una visita personal, pero actualmente la mayoría de las ventas de este tipo, se realizan a través del teléfono, con apoyo de marketing online y directo, en donde ganamos en expansión y cobertura de mercado, pero será más difícil identificar el canal de preferencia del comprador, perdiendo las ventajas del tête à tête.

La venta por teléfono. 

La venta por teléfono funciona muy bien, pero si estás comenzando un proyecto o lanzando tu empresa y no tienes el reconocimiento y posicionamiento de marca suficiente como para sortear el primer filtro de “¿Quién eres?”, deberás afinar tu estrategia y ganar su confianza será más difícil aún. Aquí incluiríamos el apartado branding, pero eso es tema para otro post.

Para comenzar, olvídate de hacer “llamadas frías” o por lo menos conviértelas en “llamadas tibias” buscando toda la información que puedas sobre ese potencial cliente, como funciona su negocio y los posibles problemas que le aquejan. Y desde luego, debes tener muy claro cual es tu ventaja competitiva, que es lo que te diferencia.

Antes de comenzar a llamar, asegúrate de que tienes muy alto tus niveles de entusiasmo, pasión, confianza, paciencia y sentido del humor (a veces de estos últimos, necesitarás grandes dosis 😉 e intenta escuchar más de lo que hables.

Personalmente creo que es una buena idea utilizar un script de venta o guión de llamada. Pero no para recitarlo como un rosario, sino más bien como guía para marcar las pautas de lo que quieres decir o no te quieres olvidar.

No caigas en la tentación de leerlo al pié de la letra porque se notará y crearás una barrera de formalismo que no te permitirá conectar con tu interlocutor. Olvídate de la presión de tus objetivos mensuales y habla con naturalidad. Para vender más, deja de vender.

Si usas un script, asegúrate de quitar todos los clichés comerciales de la vieja escuela, ya no funcionan. Edítalo para cambiar las palabras estructuradas hacia un vocabulario más natural y cercano. Frases escuetas, mensajes directos y amistosos, contenido fácil de seguir y comprender.

El script debería servirte como un mapa, con señales claras para no desviarte de tu objetivo durante la llamada, básicamente un recordatorio con preguntas para ti mismo del estilo: ¿A quién?, ¿Por qué?, ¿Qué?, ¿Cómo?

Lo más importante de un script de venta es tener preparadas las posibles respuestas o potenciales objeciones. Desde luego, este será un documento abierto que se irá retroalimentando con la información de cada interacción.

Durante una llamada comercial, es importante que nuestro lenguaje corporal este acorde con nuestro mensaje. Esto ayuda a modelar el tono e intensidad de la voz. Los gestos potencian las expresiones faciales y estas a su vez cambian la tonalidad de la voz. Créeme que el interlocutor puede notar la diferencia. Usa un manos libres y asegúrate de que no haya sonidos extraños o interrupciones.

Utiliza un sistema de categorización. Si trabajas con un CRM, mejor que mejor, en general todos incluyen esta opción.  Pero sino, por lo menos desarrolla un sistema de seguimiento y categorización de “Cliente Potencial Cualificado”

No todos los prospectos están en condiciones de hacer negocios contigo, pero si te pasará más de una vez que no puedas cerrar la venta en el primer contacto, por lo que el seguimiento “hasta el final” es crucial.

Y como el tiempo y los recursos son escasos, este seguimiento debería contar con un semáforo o categorización de importancia o relevancia. Es como marcar la temperatura de la negociación, si está “muy fría” o “a punto de sacar del horno”. Según tu contacto directo con el cliente, podrás colocar una marca a este prospecto para estimar la frecuencia de seguimiento.

Si has tenido una serie de llamadas “malas”, haz un descanso y cambia de aire. Proyectamos en la voz nuestro estado de ánimo y como nos sentimos. Incluso hay vendedores que se visten como si estuvieran en una entrevista presencial, aunque pasen todo el día sentados al teléfono, solo para estar más enfocados.

Yo lo resumiría de esta forma:

La cantidad de energía y concentración que ponemos en una llamada, es directamente proporcional a la atención recibida.

Por último, y no menos importante, debes confiar en tu servicio y sobre todo en ti. La confianza en uno mismo es fundamental para cualquier logro, sea comercial o no.

Zig Ziglar, orador motivacional y gurú de las ventas, dijo una vez que “el ser selectivo sobre las cosas que elegimos para leer, mirar o escuchar, es una forma clave para protegernos contra el pensamiento negativo”. Si cambiamos lo que “metemos” en nuestra mente, cambiará nuestra respuesta emocional, y por consiguiente, nuestros resultados.

¿Utilizas alguna otra técnica sobre este tema? Por favor, compártela en los comentarios.

 

Imagen: Kues 

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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

Comentarios

  1. Muy bueno Germán… un producto gusta o no gusta, pero con la venta de servicios el tema se vuelve mucho más carrera de fondo… un abrazo!!

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