Cómo la motivación mejora el Customer Experience

Cómo la motivación mejora el Customer Experience
16 Nov 2016

Que difícil resulta a veces mantener alta la moral del equipo, ¿no? Sobre todo en áreas sensibles de contacto con el cliente, en las cuales habitualmente se reciben más quejas y problemas que felicitaciones. Pero si deseamos más productividad, colaboración y retener al personal valioso que procure la satisfacción del cliente, debemos trabajar la motivación, concrétamente, el sistema de recompensa del cerebro.

Nuestro cerebro aprende principalmente jugando. Y como en todo juego, necesita conocer las reglas, el desarrollo y el premio por el esfuerzo invertido. Entendiendo como nuestro cerebro interpreta este proceso, lograremos mejorar la motivación.

Aprendemos este sistema de recompensas a muy temprana edad. Si lo piensas bien, toda nuestra educación gira en torno a este concepto:

“Estudia y obtendrás una buena nota. Pórtate bien y conseguirás golosinas…”

Y así llegamos a ser CEO o presidentes de un país…

Una vez que fijamos nuestra atención en el premio al que podemos optar, nuestro cerebro libera dopamina, un neurotransmisor que refuerza el vínculo entre estímulo y recompensa. Todo este proceso se conoce como circuito de refuerzo.

Es el mismo tipo de vía neurológica que se activa cuando comemos algo delicioso o practicamos una actividad placentera. Pero lo curioso es que los niveles de dopamina no alcanzan su apogeo cuando llegamos al premio o recompensa, alcanzan su máximo justo en el momento anterior al premio o recompensa.

Por eso buscamos constantemente reforzar y activar nuestros centros de placer en el cerebro con nueva información o experiencias, por lo que la búsqueda de la felicidad parece no tratarse de la felicidad, trata de la búsqueda en sí.

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¿Y cómo aplicamos esto para motivar a nuestro equipo?

– Valoración.

Una vez que nuestro cerebro comprende el proceso de esfuerzo y recompensa de una actividad, no necesita mucho tiempo para engancharse al premio que otorga ese desafío. Incluso si esa recompensa se presenta en forma de felicitación por parte de nuestro jefe o un reconocimiento público frente al equipo.

Este reconocimiento es uno de los motivadores más grandes que podemos utilizar. De hecho un estudio realizado a 2000 personas sobre que los motivaba a trabajar más duro, desveló que el 81 % de los empleados mencionaron como motivo principal la “valoración” de su jefe, frente al 31% que antepuso como motivo, el miedo a que los despidieran.

La gratitud y reconocimiento son elementos de motivación muy potentes.

 – Competición

Cuando un número suficiente de dopamina se libera en el circuito de recompensa del cerebro, esto da como resultado el estado de “euforia”.

Nuevamente, el juego nos motiva a avanzar. Esto es algo que los jefes de equipos de venta gestionan muy bien. A pesar de que todos pertenecemos a la misma empresa, sembrar la semilla de una competición sana entre diferentes equipos, zonas o incluso personas con objetivos a corto plazo, puede incrementar  notablemente la productividad.

Simplemente prepara el escenario para una competencia amistosa, y dejar que la naturaleza humana se haga cargo del resto.

-Arremangarse

El contacto con el cliente y la creación de un Customer Experience de calidad no es una tarea fácil y mucho menos gratificante en general, ya que habitualmente se terminan resolviendo quejas y problemas, y suele haber menos felicitaciones por parte de los clientes (por lo menos al principio).

Pero es una parte absolutamente esencial del negocio, y por eso es fundamental que desde los mandos intermedios hasta arriba vivan en primera persona el frente de la batalla.

De hecho las grandes empresas de hoy como Amazon o Google entre otras, saben que toda la empresa es responsable del Customer Experience. Por lo que parte del proceso de crecimiento y desarrollo dentro de la compañía los obliga a pasar por el departamento de atención al cliente en algún momento.

Este proceso habitualmente desarrolla un cierto grado de empatía para con los empleados, y de respeto y mayor compromiso por parte de estos con los mandos superiores.

– Formación

La formación inicial es, por supuesto, de vital importancia cuando una persona se une a la empresa, pero a menudo son cursos breves, y luego, nada más.

Ofrecer formación continua al equipo es una forma de demostrarles que estamos dispuestos a invertir en ellos y permitirles desarrollarse aún más profesionalmente. Esta muestra de confianza en general desemboca en el principio de reciprocidad.

Y como comentábamos al principio, aprendemos jugando, por eso elementos como la gamification ya se están utilizando en cursos modernos de capacitación. Esto ayuda a incrementar la liberación de dopamina, mejora la atención de la persona, ayuda a retener mejor la información y fortalece el vínculo con la empresa.

 

Para terminar, añadiría un concepto fundamental hoy en día para el rendimiento del personal. Creo que todo líder o responsable de un equipo, debería incentivar y monitorear la actividad física de los empleados.

Aunque a alguno esto le pueda parecer “demasiado intrusivo” o “hilar muy fino”, las personas activas mejoran considerablemente su productividad, son más creativos, mejoran sus destrezas sociales y son más receptivos a nuevos desafíos. Mejoras que repercuten en el Customer Experience.

Quizás en vez de exigirles una hora más de trabajo, deberíamos incluir en su nómina un descuento en el gimnasio cerca de la oficina (y si el equipo coincide allí, mejor todavía).

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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