CX: El factor humano y la neuroplasticidad.

CX: El factor humano y la neuroplasticidad.
07 Mar 2018

Existen dos grandes problemas en el desarrollo del Customer Experience (CX), una es la ausencia de planificación y estrategia previa en sí misma, y otra es el factor humano, es decir, la capacitación y mejora continua del personal en contacto dentro del desarrollo de nuestra marca.

Hay muchos aspectos del CX que podemos automatizar, como la recopilación de datos en puntos de contacto, la identificación de los Key Drivers y otras métricas. Pero cuando dentro de nuestro Mapa de Experiencia del Cliente aparece el “personal en contacto”, todo se reduce a una cuestión de actitud. Y esto, se puede mejorar.

Por ejemplo, al igual que la aptitud física, la actitud mental se puede fortalecer a través de prácticas como la atención y concentración (luego veremos otras) que literalmente cambian el cerebro estructural y funcionalmente, gracias a un proceso ya mencionado: la neuroplasticidad.

De la misma forma que desarrollamos la fuerza muscular para evitar lesiones o debilidad, la actitud mental construye la resiliencia que conduce a una recuperación más rápida del estrés psicológico, y por lo tanto a una mejora la atención al cliente.

La neuroplasticidad deja de lado la vieja teoría de que el cerebro se forma completamente al principio de nuestro desarrollo y luego permanece estático por el resto de la vida.

Ahora sabemos, que todo lo que hacemos altera nuestro cerebro no solo a nivel molecular y celular, sino que también lleva a la reconfiguración del cerebro y, en ocasiones, a cambios morfológicos importantes dentro del mismo.

Cuando aprendemos, caminamos por un lugar nuevo, conocemos a alguien nuevo o alcanzamos una nueva experiencia, nuestro cerebro y sus conexiones cambian.

Lo interesante, es que siempre supusimos que las variaciones individuales en diversas estructuras cerebrales influían en nuestro comportamiento. Ahora, parece que lo opuesto también es cierto:

Nuestras elecciones de comportamiento y estilo de vida pueden influir y cambiar las estructuras internas de nuestro cerebro.

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El Institute of Customer Service publicó recientemente un informe en el cual se identificaban algunos aspectos comunes de lo que los clientes consideran un buen servicio y que podría ayudar a una organización a lograr una mejor reputación.

El informe del ICS, identifica el compromiso y la actitud de los empleados como factores clave para determinar la experiencia de los clientes, junto con los mayores factores de diferenciación entre las experiencias positivas y negativas. Por eso también es importante una medición continua.

A veces, cuando lo estamos haciendo bien, el simple hecho de medir, mejora la intensión de compra futura (Morwitz y Fitzsimons). Básicamente al preguntarle al cliente sobre sus preferencias, estamos provocando que se auto-reafirme en su elección.

De esta forma, su elección previa estará más presente, es decir, accederá a ella de una forma más sencilla la próxima vez que se encuentre ante un proceso de decisión de compra.

El ICS, también dice que una experiencia memorable del cliente tiene una influencia decisiva en el comportamiento de compra de estos, y dos tercios de los que han tenido una buena experiencia con una marca, la recomendarán a otra persona.

Por otra parte, casi dos tercios de los clientes que han tenido una mala experiencia han dejado de hacer negocios con esa organización. Y tres cuartas partes de las personas encuestadas han evitado una empresa que ofrece un servicio deficiente, cuando pueden elegir, claro.

Asimismo, dos tercios de los clientes han difundido comentarios negativos de boca a boca. Curiosamente, uno de cada cuatro clientes dice que pagaría más, en promedio 5%, por un excelente servicio al cliente.

 

¿Entonces cómo mejorar el CX?  Neuroplasticidad y Psicología positiva

El concepto de neuroplasticidad tiene varias implicaciones en la psicología positiva. Veamos algunas pautas a seguir para su desarrollo:

– Evitar la frustración a través de la planificación, orden y coherencia de marca. Si buscamos personas inteligentes que sepan lidiar con los problemas y sucesos espontáneos a los que se expone un cliente, no podemos entregarles una hoja de ruta hacia ningún sitio.

No hay nada más frustrante para alguien que se compromete, que no saber “a que” se compromete. Es importante que el personal en contacto entienda, defienda y difunda la personalidad de tu marca.

– El equilibrio emocional. La psicóloga Sonja Lyubomirsky describe en su libro “La ciencia de la felicidad” ciertos puntos de ajustes de los cuales el 50% está determinado por la genética, es decir, nacemos con ello, un 10% tiene que ver con las influencias externas y un 40% corresponde a la Actividad Intencional.

Lyubomirsky divide estas Actividades Intencionales sobre las que si podemos trabajar en

Conductuales: Hacer ejercicio físico (lo cual, además, reduce el estrés, la ansiedad y la depresión, aumenta la autoestima y la energía) y el desarrollo de la empatía siendo amable con los demás

Cognitivas: Adoptar una visión optimista de las cosas. Aludiendo a que la felicidad no es un sentimiento, sino una decisión

Motivacionales: Identificar y mantener las metas personales que realmente motivan a la persona.

– Desarrollar un Mindset ganador, de crecimiento.

Si partimos nuevamente del concepto de neuroplasticidad, es decir, que podemos reconectar nuestro cerebro para aprender todo lo que queremos, nuestro único límite es el límite que nos fijamos.

Las personas no estamos estancadas o nos definimos por los talentos que poseemos. De hecho, la mayorías de las personas de éxito no le deben este a sus genes, sino al trabajo duro.

Por lo tanto, cuanto más entrenes tu cerebro para evitar pensamientos limitantes, más verás los desafíos como el camino hacia el dominio de lo que quieres conseguir, en vez de un riesgo de fracaso.

– Potencia el Mindfulness (atención plena)

Las emociones positivas y negativas se ven diferentes en el cerebro. Diferentes investigaciones encontraron que cuando alguien experimenta emociones positivas, como la alegría o la gratitud, tiene una actividad mucho mayor en la corteza prefrontal izquierda, mientras que las emociones negativas, como la ansiedad o el estrés, están relacionadas con la actividad en la corteza prefrontal derecha.

La atención plena mejora en sí la calidad del servicio ofrecido en su performance, fomenta la empatía hacia los demás. Y además, el mindfulness, ayuda a que el personal en contacto esté más conscientes de lo que sucede a su alrededor.

Por eso, si estás al frente de un equipo, tal vez la próxima vez que haya algo que ajustar en ellos, sea más beneficioso pedirles primero, que respiren profundamente tres veces.

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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