¿Está tu negocio preparado para la economía de la experiencia?

¿Está tu negocio preparado para la economía de la experiencia?
12 Jul 2017

Los bienes y servicios ya no son suficientes. Como consumidores “hiper informados” que somos, lo que deseamos hoy son experiencias, eventos memorables que nos involucren de manera absolutamente personal. Una vez cubiertas nuestras necesidades básicas, vamos en búsqueda de experiencias que nos haga estremecer. Sin lugar a dudas, estamos frente a un cambio de paradigma, ante un cambio de modelo, la economía de la experiencia.

Si analizamos como ha cambiado la comunicación en estos últimos años, podemos percatarnos de que antes el “mantra” era mostrar siempre el producto o servicio como reclamo principal. Ahora las empresas que comprenden este nuevo paradigma, se centran en una conexión emocional con los clientes.

La economía de la experiencia surge de los  autores J.Pine y Gilmore  quienes identifican las tres distinciones económicas que son ampliamente aceptadas: mercancías, bienes y servicios. A continuación, añaden una cuarta categoría a esta evolución: la categoría de The Experience Economy, como evolución post-servicios.

Con la economía industrial, se trata de controlar los costos, reducir los costos tan bajos como sea posible para poder ofrecerlos a las masas. Con la economía de servicio, se trata de mejorar la calidad. Y es lo que ha venido sucediendo en los últimos 30 años hasta convertirlos casi en un commoditie.

Ahora, con la economía de la experiencia, se trata de dar autenticidad y personalización a cada interacción, con cada punto de contacto entre la empresa / marca y los clientes. Porque una experiencia no es algo etéreo, es una oferta tan real como cualquier producto, servicio, o materia prima.

“Las materias primas y productos son  tangibles, los servicios intangibles, y la experiencia memorables”

Los autores señalan que las experiencias han estado tradicionalmente en el corazón del negocio del entretenimiento, ya que este sector, siempre ha sido el único capaz de proporcionar experiencias memorables.

Pero la economía de la experiencia es mucho más que entretenimiento, porque una experiencia proporciona algo único a cada individuo. Las experiencias son inherentemente personales, existentes sólo en la mente de un individuo; en su estado emocional, físico, intelectual o incluso espiritual.

A tal punto, que  según un estudio de Evenbrite el 69% de los millennials llegan a experimentar FOMO (por su siglas en infles – Fear Of Missing Out) miedo a perderse un evento o suceso. Por ello estar presentes, experimentar contenido auténtico y compartirlo es para ellos crucial.

“La autenticidad se está convirtiendo en la nueva sensibilidad del consumidor.”

Hoy el concepto de vender experiencias no está vinculado solamente al entretenimiento o los parques temáticos, aunque incluso estos mismos ofrecen alternativas más variadas con el objetivo de brindar cada vez más “autenticidad”, buscando siempre ofrecer una experiencia que deje huella en el hipocampo del cliente.

Por ejemplo, Crocosaurus Cove, es un parque temático en Australia  que lleva esto al extremo con su oferta.

Juegan con la adrenalina y esta incansable curiosidad que ha llevado a la humanidad hacia los descubrimientos más asombrosos y las tonterías más arriesgadas (me hago cargo de esto último…).

De hecho la atracción principal, por la que pagas, para nadar con cocodrilos se denomina, “La jaula de la muerte” un nombre bastante sugerente ¿no?

Recordemos que el Customer Experience se define a través de cómo los clientes perciben cada una de las interacciones con la empresa / marca. Por lo tanto, como hemos visto antes, dos personas no pueden tener la misma experiencia porque cada experiencia deriva de la interacción entre el evento y el estado de ánimo del individuo. Y aquí entra en juego la memoria emocional.

El rol de las emociones en la memoria.

La memoria emocional hace referencia a la capacidad de las personas de fijar recuerdos a partir de las emociones. Es decir, se considera que el contenido emocional de los eventos, influye sobre el recuerdo posterior.

Aunque la emoción, que es activada por un recuerdo, no se puede sentir tan intensamente como la experiencia real, el recuerdo puede ser no obstante agradable o doloroso.

La memoria emocional agrega credibilidad a la noción de que los pensamientos pueden desencadenar la emoción de la misma manera que la activación de la emoción puede crear cogniciones.

La forma o grado en que las emociones afectan a la memoria todavía está en estudio, aunque parece que hay dos aspectos principales. Una es que las hormonas del estrés, como el cortisol, interactúan con la amígdala.

La otra es que la amígdala puede alterar la actividad de otras regiones del cerebro. Una de las formas en que lo hace es actuando sobre procesos de consolidación (principalmente en el hipocampo).

En lo que sí hay consenso, es en que cuanto más fuerte son las emociones, mayor es el efecto sobre la memoria, y que recordar es más fácil cuando el estado de ánimo de la persona coincide con el estado de ánimo que estaba experimentando en el evento original.

Desde luego las emociones fuertes pueden ser tanto positivas como negativas, pero la buena noticia es que las emociones agradables se recuerdan generalmente mejor y con más detalles que las desagradables.

En términos de generación de contenido y experiencias memorables de nuestra marca, debemos tener siempre en mente que es la intensidad  emocional, y no la importancia de la información, la que ayuda a la memoria, a recordar el evento.

Y aunque pueda parecer que ciertos sectores no son susceptibles de generar experiencias de este estilo, la realidad es que en la economía actual en donde los productos son cada vez más parecidos y los servicios con casi commodities, la generación de experiencias únicas juega un papel fundamental en la lucha por la diferenciación.

Por eso cuando te pregunten cuál es tu negocio, tu respuesta debería ser “Estoy en el negocio de facilitar experiencias significativas y transformadoras”. Si comprendes e interiorizas esto en cada área de tu proyecto, podrás con cualquier sector y mercado.

 

Foto cabecera: Marostica’s Human Chess Game

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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