El reto de construir un equipo de Customer Experience

El reto de construir un equipo de Customer Experience
16 Dic 2015

El Customer Experience depende en gran medida del equipo que lo gestione y no resulta utópico asegurar que un equipo unido, feliz, con un objetivo en común, con ambición, respeto y admiración mutua son las características intrínsecas  de cualquier teamwork ganador. Sin embargo en las organizaciones se sigue aplicando lo que me gusta denominar, una “Tiranía simpática” por parte de quien en teoría, lidera ese equipo.

La “Tiranía simpática” es el seudónimo de “Vamos chicos que podemos conseguirlo, a tope!” y está liderada por un seudo líder (tirano) con una gran sonrisa, algunos chistes irónicos (de aquí lo de “simpático”) y mucha vehemencia. El problema de este perfil es que parece estar más preocupado por venderse como líder que por gestionar las mejores capacidades del equipo y procurar las herramientas y soluciones necesarias para cumplir con los objetivos propuestos.

El Customer Experience no se crea a partir de una reclamación, nace del mismo nido que el producto o servicio. Por eso cuando comprendemos que lo que realmente estamos vendiendo es una experiencia global con la marca y no una funcionalidad específica, es cuando realmente cobra sentido.

El concepto de equipo en este caso, toma en cuenta a todos lo que intervienen en el proceso, sin importar en que etapa del Mapa de Experiencia del Cliente se encuentren. Por consiguiente, debemos asegurarnos que los que conforman el equipo de Customer Experience posean las siguientes características y habilidades:

La empatía, paciencia y consistencia.

Puede que algunos clientes estén iracundos y otros estarán llenos de preguntas. Debemos saber cómo  manejar todos estos estados y proporcionar el mismo nivel de servicio en todo momento.

Adaptabilidad.

Cada cliente es diferente, y algunos puede incluso parecer que cambian semana a semana. Es importante saber manejar las sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarse en consecuencia. Esto también incluye una disposición a aprender ya que ofrecer un buen servicio al cliente es un proceso de aprendizaje continuo. Darle al equipo una guía para que puedan gestionar la mayoría de los casos y confiar en la selección que se ha hecho y en su poder de persuasión para superar las expectativas del cliente.

Ética de trabajo y transparencia.

Los clientes aprecian la implicación en su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debe tener buenas habilidades de gestión de tiempo y no pasar demasiado tiempo con un cliente mientras que otros están a la espera. El equipo debe mantenerse enfocado en las metas para lograr el equilibrio adecuado. Para ello es importante que la información fluya a través de todo el equipo teniendo acceso diario a un resumen acerca de los niveles de servicio al cliente, incluyendo comentarios de los clientes y  de toda la empresa cada semana.

Invertir en formación.

En última instancia los clientes confían en la capacitación de nuestro equipo y su conocimiento sobre las características del producto. Aunque cada punto de contacto del Customer Journey Map es diferente, es importante tener un panorama global claro para saber a dónde acudir si las preguntas se vuelven demasiado detallada o técnica en determinado momento. Los clientes no quieren robots, no se debe temer a decir “no sé” tampoco. Los clientes apreciarán la honestidad y sus esfuerzos para encontrar la respuesta correcta.

Confía en la autonomía de los empleados.

Si no puedes confiar en tu equipo, avanzar será mucho más complicado. Por eso invertir en ellos es parte de un buen liderazgo, y luego de una buena formación, confiar en que van a hacer un buen trabajo y darles la posibilidad de hacerlo. Lo peor del caso es encontrarte en estos equipos a mucha gente realmente capaz y resolutiva que choca con un sistema arcaico de gestión y una pared gigante de egos y miedos que entorpecen la labor.

Pasión por la resolución de problemas.

El cliente siempre tiene la razón … ¿verdad? La capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o el voto negativo es crucial. Ya sea que su equipo trabaja directamente con los clientes o en busca de comentarios en las redes sociales, deben mantener la felicidad del cliente en mente. Esto requiere una “piel gruesa” y un espíritu de desafío que debemos saber motivar. El equipo debe estar dispuesto a todo para superar las expectativas del cliente.

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El reconocimiento no es solo para los líderes.

La motivación de las personas es un aspecto determinante de su desempeño profesional. Las personas que se sienten apreciadas desarrollan una actitud positiva y una alta autoestima, aumentando la confianza en sí mismos y en la habilidad por contribuir y colaborar, llevándoles a convertirse en mejores trabajadores, lo cual retroalimenta al equipo.

No debemos olvidar que nuestro equipo en realidad es nuestra “Primera línea de clientes” en la batalla de la conquista del mercado. Una comunicación activa y abierta favorecerá su enrolamiento para con la marca, ya que el concepto “Love Brand” comienza por casa. Debemos estar pendientes de como se sienten, sus necesidades y requerimientos para que puedan dar lo mejor de si, ya que son la “voz cantante” del cliente.

Gestionar y liderar un equipo necesita una dedicación plena, una gran dosis de empatía, paciencia y constancia, pero si lo prefieres, puedes seguir con la vieja escuela y gastar tus recursos en software de gestión y mucha comunicación que solo aportarán, con suerte, algún resultado mediocre, es decir, jugarás para no perder, no para ganar.

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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