Que esperan los clientes de tu marca

Que esperan los clientes de tu marca
31 Ago 2016

La lealtad del cliente cotiza al alza gracias a un nivel de expectativas cada vez mayor, a la abundancia de opciones en el mercado, y a la inmediatez de información. Para poder comunicar valor a nuestros clientes, tenemos que intentar averiguar con un máximo de detalle, que es lo que realmente desean, cuales son sus “carencias” (Pain Points) y como nuestra marca puede resolverlas diferenciándose de la competencia.

Un breve ejercicio de honestidad. ¿Cuánto sabemos exactamente de nuestros clientes? No me refiero a cuanto  “intuimos” de ellos, sino a la información tangible y medible a cerca de sus necesidades, hábitos y expectativas. Entonces, sin esta información, ¿Cómo ofrecer una experiencia de cliente significativa acorde a nuestra marca?

Hace unos días el Institute of Customer Service (ICS) UK, presentaba una investigación realizada sobre 2000 consumidores acerca de sus preocupaciones en cuanto al servicio al cliente, en donde por ejemplo, estos clientes planteaban:

–  La falta de empleados que ofrecen ayuda inmediata (citado por el 56% de los encuestados).

–  Personal desinteresado (51%).

–  La mala tramitación de las reclamaciones (35%)

– Actitudes poco útiles (36%)

– Respuestas lentas a las consultas. 46% esperan una respuesta por email dentro de las 24 horas, y el 33% quieren una respuesta a preguntas realizadas a través de social media, en el mismo periodo de tiempo.

Lo interesante es el porcentaje que prioriza el servicio sobre el precio, el 31.6% de las personas entre 35-44 años  y el 32.1% del grupo entre 25-34 años declaran estar dispuestos a pagar más por un alto nivel de servicio al cliente. Esto conforma un segmento interesante para  ofrecer una experiencia de cliente de calidad que incentive la fidelización de los mismos, al tiempo que se mejoran los márgenes.

La investigación además plasma unas expectativas simples en términos de relacionamiento con las marcas, destacando la valoración de tres atributos:

– Una actitud amable y servicial (18%)

– Proporcionar la información correcta la primera vez que se solicita (17%)

– El profesionalismo (16%)

A primera vista, no parecen peticiones complicadas de satisfacer, pero el volumen de interacciones es cada vez mayor de a través de los diferentes canales de contacto con el cliente sin una adecuada planificación y asignación de recursos.

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Además de un buen servicio, los consumidores quieren mitigar estas “carencias” (Pain Points) en cuanto a la relación calidad – precio. Estamos viviendo en una sociedad donde los ingresos disponibles están cayendo, y el precio es un factor importante en la toma de decisiones de compra.

Esto no significa que solo buscarán el precio más bajo, sino que buscaran satisfacer sus necesidades y expectativas con aquellas marcas que logren ofrecer un valor percibido superior a la inversión realizada.

Además, el bombardeo de ofertas a las que está sometido el consumidor, hace que le otorgue un valor adicional a la confianza y fiabilidad de la marca. Queremos y necesitamos ser capaces de confiar en las organizaciones para que hagan las cosas que dicen que harán. Y en cuanto éstas rompan las promesas – beneficios que tanto esfuerzo han puesto en comunicar, esto tendrá un efecto fundamental en la relación con la marca.

Si nuestra marca ha logrado crear un vínculo emocional con el cliente, es probable que algún que otro error nos sea perdonado, pero como en cualquier relación, esto irá minando su fe.

Pero todas estas características no son suficientes, el consumidor también exige simplicidad. Queremos que los sitios web sean fáciles de navegar, que los productos sean de fácil acceso, que la interacción con la marca sea fluida, y el proceso de compra ágil y seguro.

También, cada vez más, los nuevos compradores son proclives a marcas con valores de responsabilidad social y  ambiental. Productos ecológicos y saludables, y fábricas con empleados felices, ya no son una moda ECO, sino que forman parte ya de una imagen moderna y actualizada, que toda marca del siglo XXI debe transmitir.

La tendencia apunta a que cuantas más experiencias personalizadas sea capaz de generar, y más auténtica y cercana sea una marca, mayores posibilidades tendrá de retener a un cliente (aunque esta relación este sujeta a en un examen continuo) y más posibilidades de que estos se conviertan en evangelistas de esa marca.

Foto: Ferand


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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