¿Estamos realmente creando experiencias memorables?

¿Estamos realmente creando experiencias memorables?
01 Jun 2016

La calidad y funcionalidad en los productos / servicios en términos generales ya no es suficiente como factor de diferenciación. La exigencia de los clientes no es un tema personal en contra de la empresa, simplemente son más conscientes de su poder y lo ejercen. Los consumidores quieren una experiencia de compra atractiva, ya sea online o en persona, y les toca a las marcas convertir esas experiencias en memorables.

Es probable que como consumidores, la gran diversidad de oferta de artículos y servicios a la que estamos expuestos, a primera vista “similares” , nos confunda, nos abrume, dando la sensación de que no sabemos qué es lo que queremos ni como lo queremos.

Esta confusión comparativa momentánea, es el margen de tiempo que tienen las marcas para lograr seducir, atraer, enrolar y fidelizar  al cliente de una forma  totalmente diferente a la de sus competidores y opuesta totalmente a lo que se consideraba hace poco más de una década. (Nótese que he dicho Seducir, Atraer, Enrolar y Fidelizar no Presionar, Molestar,  Engañar o Secuestrar)

Sin embargo, en el complejo proceso de selección de una marca, los consumidores si tenemos algunas cosas muy claras antes de convertirnos  fans o LoveMarks : No queremos que nos traten con indiferencia, no queremos sentirnos presionados, no aceptamos engaños ni promesas infundadas y desde luego detestamos un servicio deficiente.

Básicamente el mensaje del consumidor es claro:

“Si me quieres como cliente, tendrás que ganártelo”.

La necesidad de proporcionar una experiencia de cliente memorable.

Una ecuación simple que incluso el más reticente de los directores financieros no podrá refutar en ningún presupuesto:  El 100% de los ingresos de la empresa, proviene de los clientes. Por lo tanto tiene sentido pensar que “estamos en el negocio del cliente”, sin importar cual sea el sector.

En las organizaciones tradicionales los responsables piensas “en sus clientes”. En las empresas orientadas al cliente (Customer Centricity) los responsables piensas “como sus clientes”. Hay una gran diferencia entre las dos.

En este vídeo de SAP podrás ver un ejemplo simple de como una gestión óptima de servicio al cliente puede convertirse en una experiencia de cliente memorable a través del: Mantenimiento predictivo, la gestión de incidencias proactivas, la agrupación inteligente de datos sociales y empresariales, la colaboración en tiempo real y el servicio personalizado


¿Hasta dónde estás dispuesto a llegar?

Hace un tiempo leía una noticia sobre Bill Emerson, CEO de Quicken Loans que ejemplifica este ir un paso más allá. Decidió dar su número de teléfono móvil a todos, los más de 8500 empleados de su compañía. Sorpresivamente solo recibió cinco o seis llamadas ese mes y ningún suceso incomodo o destacable, solo llamadas sobre el negocio en sí.

Posteriormente declaraba “Es una elección personal de un director general”, “Animo a los todos los líderes a ser accesibles,  porque engendra una cultura inclusiva.”. Las experiencias de cliente memorables deben comenzar desde lo más alto de la pirámide sin lugar a dudas, solo así podrá extenderse como un virus en cascada hasta la base y trasmitirse al cliente.

Algunas otras formas de crear experiencias memorables

Adaptabilidad y flexibilidad: No hay dos clientes iguales, y además el mundo del cliente cambia rápidamente. La flexibilidad y comprensión no debe presuponerse en el cliente, debe estar en los procesos y procedimientos. El cliente requiere que cambiemos de acuerdo a sus necesidades, preferencias y situación.

– Saber escuchar: Escuchar a los requerimientos del cliente, no a través del filtro de los productos y servicios, sino con una mente abierta, desde la perspectiva del cliente. Además muchas de las mejores ideas de desarrollo y mejora del producto pueden provenir  de los clientes. El feedback del cliente es parte del día a día, otra cosa es que queramos escucharlo y profundizar.

– Fácil y rápido: El consumidor no solo debe poder acceder a los producto / servicios sin ninguna traba en el camino, además debe poder pagar cómodamente, contar con la información o asistencia necesaria y recibirlo rápidamente si fuera el caso.

– Capacitación continua: En un estudio, el 40% dijo que la calidad de la experiencia del cliente podría mejorarse mediante una mejor formación del personal . Estar disponible debe significar estar preparado.

– Honestidad y transparencia: Las mentiras tienen patas cortas y la paciencia del cliente es más corta aún. Una experiencia memorable se basa en la confianza, y no es necesario ser perfecto, pero si no somos genuinos, podemos destruir esa confianza.

– Amabilidad, educación y entusiasmo: Una experiencia memorable comienza por casa. Si el personal no está cómodo en su trabajo, el cliente será el primero en notarlo. El desgano, la falta de respeto o de interés no deben asociarse a la marca.

– Practicar el “detallismo”: Un gesto, un último saludo (mirando al cliente) e incluso un mensaje de bienvenida pueden marcar la diferencia. En general, el estar pendiente de los detalles no solo enaltecerá la experiencia de cliente, sino que podrían salvarse errores fortuitos y ahorra mucho dinero.

Recuerda siempre que si tú no estás dispuesto a dar un paso más allá, a ofrecer el 101%,  alguien más de la competencia estará dispuesto a hacerlo.

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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