Olvídate de la tecnología, céntrate en el cliente

Olvídate de la tecnología, céntrate en el cliente
20 Dic 2017

No me he vuelto loco (creo) y no estoy girando en el sentido contrario al planeta. Solo por un momento propongo que te pares a pensar si estas realmente enfocado en resolver las necesidades de tu cliente o solo has encontrado una nueva forma de hacer lo mismo.

Soy un fan y ferviente defensor de los nuevos avances, gadgets y desarrollos (tal vez rozando lo frki). Mi carácter pragmático adopta cualquier elemento que ayude a ahorrar tiempo y mejorar la forma de hacer las cosas.

Y tengo claro que desde que bajamos del árbol, la tecnología nos ha deslumbrado, pero actualmente esto se nos está yendo de las manos y tal vez, en la vorágine del mercado, nos haga perder el foco.

Internet y la tecnología están creciendo a pasos agigantados, sobre todo en la última década, y la sensación es que estamos más pendientes, por ejemplo de estar al día en marketing de automatización, que en las necesidades del cliente: ¿Necesita lo que ofrezco?, ¿Por qué me comprará a mí?, ¿Me conoce?

Estas simples preguntas  (aunque no en este orden necesario) parecen estar reemplazadas por ¿Cómo automatizo mi embudo de ventas? ¿Cómo pongo en piloto automático mi estrategia de difusión?

Que sí, que no está mal, pero más a menudo de lo que crees me encuentro con empresas que están más pendientes de las “actualizaciones” y “lo último”, que de lo “Primero” = El Cliente.

Una idea importante: La tecnología o la velocidad de carga de tu página web, no resolverán tus problemas de oferta, gestión de la experiencia del cliente, procesos o desde luego tu estrategia comercial.

El cliente, sus necesidades y comportamientos son lo que deben estar en constante revisión y actualización. De nada sirve que lances una estrategia de re-marketing si tu logística de entrega es de 6/10 en valoraciones. O que inviertas una indigesta cantidad de recursos en la generación de contenido (de calidad claro) sin analizar que pide, necesita o inquieta al potencial consumidor.

 

Estrategia Go-To-Market

Este modelo estratégico lo utilizan los líderes de la industria del consumo y refleja todo el proceso o etapas que podemos encontrar desde la conceptualización o desarrollo del producto (elaboración, distribución, puntos de venta, etc) hasta que llega a las manos del cliente.

No profundizaré en los detalles, el modelo en si da para un post entero, pero si me gustaría hacer hincapié en como este enfoque puede ayudarnos en el éxito de un producto o servicio y desde luego en el desarrollo de nuestra marca.

Ejemplo práctico: Steve Jobs centró todo su segundo mandato al frente de Apple en este modelo, y de allí que eligiera el lanzamiento del Ipod entre otras tantas categorías emergentes de la época.

La visión se basa en que el marketing y la distribución de un producto innovador debe pensarse por adelantado, antes de que  incluso se comience a desarrollar el producto innovador que él/la diseñador tiene en mente.

Incluso antes del lanzamiento del iPod, la compañía comenzó a abrir tiendas minoristas en USA que actuaron como base para los potenciales consumidores pudieran probarlos, comprarlos y convencer a su entorno a que experimentaran el proceso.

Cabe destacar que las tiendas de Apple se han convertido en una parte fundamental para alentar a los seguidores de culto de la marca. Además, la arquitectura y el servicio y gestión de experiencia del cliente de cada tienda han fortalecido la marca de la compañía.

Pero el Go-To-Market no solo se trata, en este caso, de hacer llegar el hardware de la mejor forma prevista. El proceso debía contemplar un cambio en los procedimientos de la industria.

Mientras otros cobraban tarifas poco competitivas o no daban solución a la piratería Apple creo iTunes Music Store que desde luego fue una parte clave del éxito del iPod.

 

Customer-Centricity-Tecnologia-germangorriz

 

4 pasos básicos para el Customer Centricity

Ya hemos comentado que el Customer Centricity no es solo una estrategia comercial, sino que debe convertirse en una filosofía de empresa. Una vez enrolado a todas las partes en la empresa, podemos aplicar los primeros pasos:

– Organizar los datos en torno al cliente.

El primer paso en el camino para convertirse en una organización de marketing centrada en el cliente es conocer en profundidad a nuestros clientes (esto motiva mi pasión por el Neuromarketing y Customer Insights). Cuanto más profundo sean estos datos, más acertada será nuestra segmentación, comunicación y estrategia en general.

– Identificar KPI (indicadores de gestión clave) adecuados para identificar oportunidades.

El éxito a largo plazo para las organizaciones de marketing centradas en el cliente se reduce a dos preguntas fundamentales: ¿Qué tan valiosos son los nuevos clientes que estamos adquiriendo? y ¿Con qué eficacia estamos maximizando el valor de cada relación con el cliente?

Esto incluye indicadores cruciales como el valor de vida del cliente (CLV) o el valor acumulado del cliente, como también métricas específicas de retención o perdida (Churn Rate) entre otras. Debes buscar las más importantes para tu negocio, y como consejo adicional, intenta enfocarte en uno a la vez como objetivo.

– Experimentar e interactuar

La experimentación es la única forma de validar la efectividad de cualquier estrategia de marketing, y un requisito previo para cualquier organización basada en datos. Además, una prueba bien diseñada puede descubrir áreas adicionales de oportunidad.

Los experimentos surgen de las oportunidades y las percepciones centradas en el cliente resaltadas en los pasos anteriores- Canales, contenidos, formatos, si estamos atentos y generamos un canal de comunicación bidireccional con nuestros clientes, podremos realmente “crear” partiendo de la voz del cliente.

Ahora si… Automatizar:

¿Ves que no estaba tan loco? Una vez hayamos identificado las necesidades y mejores formas de solventarlas, y nos mentalicemos de que este es un proceso continuo, debemos identificar lo que funciona y trabajar para automatizarlo ya que este paso transforma las acciones de marketing de “una ganancia única” a una “fuente continua de ingresos”.

Las herramientas de automatización varían según el canal, aunque sabes que el correo electrónico sigue marcando el camino, por ahora.

Esto no quita que debamos perder la espontaneidad y capacidad de sorprender a nuestros clientes, ya que el primer paso en cualquier embudo de venta es que nos conozcan, y para ello debemos ser creativos, originales y desarrollar el don de la ubicuidad.

Por eso siempre antes de adquirir “lo último”, revisa tu estrategia, vuelve a mirar a tu cliente (si, una vez más…) y estresa todo el proceso. Te ahorrarás tiempo y dinero, y serás más eficaz seguro.

 

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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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