Por qué el Humor mejora la comunicación y la experiencia del cliente.

Por qué el Humor mejora la comunicación y la experiencia del cliente.
18 May 2016

Siempre he creído que el sentido del humor es de las cosas que más sentido tienen. Es un potente vehículo para la comunicación y una llave maestra a las que pocas puertas se le resisten. Contrariamente a lo que muchos empresarios creen, es un excelente combustible productivo para el personal, al tiempo que genera un alto sentido de pertenencia y además mejora la experiencia del cliente, ayudando a generar un vínculo emocional con la marca.

Existen muchas teorías acerca de que es lo que dispara nuestra sonrisa, aunque la más popular sostiene que el humor surge cuando una incongruencia se hace presente. Esto es así porque nuestro cerebro funciona por anticipación sobre temas importantes, genera miríadas de futuros posibles y completa los detalles acerca de las situaciones ambiguas.

Según Mateo Hurley, científico cognitivo de la Universidad de Indiana, el humor es lo que percibimos cuando hacemos una suposición errónea (anticipación), y la descubrimos. La sorpresa, surge de darnos cuenta de que hemos cometido un error como resultado de suposiciones implícitas, o de la mala comprensión de información que se presenta de forma encubierta en vez de forma explícita (siempre que no sea una emoción negativa, claro). Es como un giro inesperado de los acontecimientos en la experiencia o al final de un chiste por ejemplo.

Por esto se dice que el sentido del humor es un signo de inteligencia, ya que cuanto más se generan futuros posibles (anticipaciones) y hacen suposiciones para llenar los espacios, mejor está trabajando la función cognitiva.

Lo interesante es que al parecer, las personas que ven películas cómicas tienen una mayor tolerancia al dolor, y según el tipo de humor al que estemos expuestos, se activan regiones específicas del cerebro. Como por ejemplo, en el caso de los juegos de palabras como los siguientes:

” ¿Qué hace un mudo bailando?.  Una mudanza”

 “Soy Celíaca  – Encantado, yo Antoníaco”


En este caso (chistes populares a modo de ejemplos) , se enciende la denominada área de Broca, que es el centro del lenguaje del cerebro. Por eso, cuando deseemos utilizar el humor como vehículo de comunicación, deberemos tener en cuenta el perfil al que nos dirigimos, que tipo de información o experiencias vividas posee, su madurez y desde luego los códigos culturales de su entorno. De lo contrario, el mensaje no llegará adecuadamente.

¿Y cuáles son los beneficios del humor?

– Cuando reímos se alivia la tensión y el estrés físico, y esta relajación de todo el cuerpo puede durar hasta 45 minutos, algo que tanto el personal en contacto como el cliente agradecerán seguro.

– La risa aumenta la función del sistema inmunológico. También disminuye el cortisol (hormonas del estrés) aumentando los anticuerpos que combaten las infecciones y mejora la resistencia  a las enfermedades.

– La risa provoca una liberación de endorfinas, que son unas sustancias (péptidos opioides) que produce nuestro cuerpo para conseguir aliviar temporalmente el dolor y/o producir una sensación de bienestar. Es como una droga endógena de felicidad.

– Al reír, también protegemos a nuestro corazón, porque esto mejora la función de los vasos y aumenta el flujo sanguíneo (siempre hablando de un corazón sano).

– Además, la risa mejora las habilidades sociales. De hecho el neurocientífico Robert Provine sugieren que la risa tiene más que ver con las relaciones sociales que el humor, ya que en un estudio, encontró que la gente reirá treinta veces más cuando había otras personas a su alrededor que cuando estaban solas.

“El humor es la comunicación afectuosa de insights


En una época en donde la tecnología está distanciando de alguna forma la interacción humana, el uso del humor en cualquiera de los canales de contacto con nuestros clientes, nos acerca a ellos rompiendo esa barrera impersonal.

Cada vez más nos interrelacionamos con nuestros clientes a través de los medios online y las redes sociales. Por lo que no es descabellado bucear en la alternativa de conectar a través del humor en dichos medios. ¿Arriesgado?, tal vez, pero sin embargo no dejamos de quejarnos de lo difícil que es generar contenido nuevo, interesante, útil y eficaz.

Si deseamos mejorar la experiencia del cliente, deberíamos plantearnos trabajar el humor en nuestras interacciones con el cliente y tal vez conseguir alguna de estas ventajas:

– Personalidad de Marca

Conectar con una marca, que además de cumplir su promesa-beneficio, nos genera felicidad y empatía parece menos difícil ¿no?. Especialmente si nuestro producto o servicio es más bien frío o técnico, podría llegar a ser lo que nos ayude a destacar.

– Rebajar la tensión

El humor también puede ser una de las maneras más eficaces para difundir (o eludir) situaciones incómodas o problemáticas. No se trata de que el personal en contacto o el social media managers se convierta en un payaso. Tal vez solo con una sonrisa o un comentario sagaz logremos activa las neuronas espejo y lograr la empatía deseada.

– Difusión y viralidad

Es quizás la razón más importante por la que las marcas debería usar más el humor de forma estratégica. Lo divertido se comparte y se comenta. Si se hace adecuadamente y como parte de la planificación del desarrollo de la marca, podemos llegar a un público aún más grande del esperado.

 

Debemos recordar que el humor es un lenguaje universal potente y eficaz. Y aunque desde luego requiera trabajo dedicación y recursos para poder ser realmente ingeniosos, siempre valdrá la pena, porque como pregonaba el gran Chaplin:

“Un día sin risas, es un día desperdiciado.”

 

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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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