¿Porqué el Storytelling mejora la Experiencia del Cliente?

¿Porqué el Storytelling mejora la Experiencia del Cliente?
29 Oct 2015

La experiencia del cliente es el resultado de cualquier interacción directa o indirecta con una organización percibida por el cliente. Así que sin duda el aspecto más importante de la gestión de la experiencia del cliente es el diseño de estas interacciones.

Mientras que las organizaciones están empezando a comprender la importancia de la creación de experiencias positivas y consistentes de los clientes en todos los canales a lo largo del Customer Jorney Map, las interacciones son a menudo administradas por los departamentos de forma individual, lo que resulta en experiencias de clientes incoherentes.

Usando el poder de la narración, las organizaciones pueden crear interacciones interdepartamentales no sólo más fluidas, sino más emocionalmente atractivas para las experiencias de los clientes.

Contar historias es una herramienta de comunicación y una herramienta de enseñanza, porque cuando cuentas una historia la gente va a escuchar, ya que el storytelling  permite entregar un mensaje de una manera que involucra a las personas, los inspira, y les ayuda a entender un resultado deseado o previsto como resultado de una serie de pasos o acciones tomadas.

Sin dunda, si deseamos influir en el comportamiento del consumidor, cuanto más emocionales seamos en nuestra historia, mejores resultados obtendremos.

Un ejemplo es la iniciativa The fun theory, quienes lo definen de la siguiente manera:

“Creemos que la manera más fácil de cambiar el comportamiento de las personas para mejor es haciéndolo de forma divertida. Nosotros lo llamamos la teoría de la diversión”

Este es uno de sus vídeos sobre cambio de comportamiento en hábitos saludables:

 

¿Por qué utilizar storytelling en su estrategia de Customer Experience Management?

En pocas palabras, la narración es una herramienta para ganar compromiso, ya sea en los ejecutivos o desde la primera línea de contacto con el cliente. El storytelling puede facilitar la entrega de un impacto desde lo emocional y desde la perspectiva racional, capturando tanto los corazones y las mentes de la audiencia ya que en cualquier caso humaniza la experiencia.

Las historias también pueden utilizarse para reconocer o para reforzar los comportamientos deseados. La gente conecta con las historias y, por tanto, las recuerdan mejor.

La ciencia nos muestra a día de hoy que nuestras actitudes, temores, esperanzas y valores están fuertemente influenciadas por la historia. Cuando los evolucionistas afirman que la química de nuestro cerebro no ha cambiado en más de 50.000 años, ya desde entonces, las historias provocaban emociones (alegría, tristeza, rabia, confianza …), y esta química del cerebro sigue siendo la misma hoy día.

Una investigación de la consultora Latitud, en la parte 1era del estudio, “El futuro de la narración de historias”,  identifica las tendencias y actitudes de la audiencia sobre el contenido de marcas. Los consejos que este estudio  ofrece sobre storytelling son los siguientes:

  1. Inmersión – Crear una experiencia de inmersión a través de contenidos multimedia ya que esto es multi-sensorial;
  2. Interactividad – Permita que el consumidor se convierta en una parte de su narrativa de marca;
  3. Integración – Asegúrese de que haya coherencia entre los muchos puntos de contacto;
  4. Impacto – Que conduzca a una acción real.

Hemos pasado de un mercado en el que la percepción de valor se basaba en una experiencia con el producto principal,  a un mercado en el que nuestra percepción de valor se basa en el suma de las interacciones con la marca a través de todos los puntos de contacto.

No se trata sólo de lo que decimos, se trata de lo que hacemos, de cómo lo hacemos posible y el valor que aportamos a los consumidores.

El storytelling aporta valor, y si no aportamos valor, los clientes se irán a otro lugar y no regresarán. Esto también significa perder la ventaja competitiva de una marca.

Las historias son herramientas para crear significado a la marca, ya que nos ayudan a entender cómo y dónde crear valor para el consumidor. Los esfuerzos de marketing deben estar centrados en averiguar qué historias contar, además de cómo y por qué, comenzando por observar a los clientes.

 

Escuchar al cliente e involucrarlo  en la historia.  

Como parte de una campaña de Adobe para ayudar a comercializar su Creative Suite, se analizó como las personas en realidad usaban los productos Adobe para llegar a una idea de comunicación. Se llegó finalmente a la comprensión de que a los consumidores les gusta jugar con Photoshop para crear parodias de noticias y memes.

Como resultado, se creó un juego, “real o falso”, en donde  en esencia los consumidores debían decidir si unas determinadas imágenes expuestas eran reales o falsas (Real or Fake), otorgando un puntaje que se premiaba con tutoriales gratuitos.

storytelling-adobe-germangorriz

Otros ejemplo de Nike es su aplicación Nike Plus que surge de analizar el comportamiento de algunos de sus consumidores, corredores habituales, sus historias y experiencias. A partir de esto, se han integrado características en la experiencia para que “regresen” añadiendo por ejemplo  “la voz de un atleta animándote durante los recorridos”.  Estos son disparadores emocionales potentes y muy valiosos.

storytelling-nike-germangorriz

Así como escribir buenas historias, cambiar el promedio de las interacciones de los clientes en experiencias emocionalmente atractivas, es un arte. Para ello, las empresas tienen que dejar de verse a sí mismas como proveedores de productos o servicios, y comenzar a actuar como narradores. Y al igual que las mejores historias, las mejores interacciones serán recordadas y compartidas por mucho tiempo.

 


Share

german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *