Si la estrategia es la vela, el staff es el viento. Navegando hacia el Customer Experience.

Si la estrategia es la vela, el staff es el viento. Navegando hacia el Customer Experience.
19 Ago 2015

Cuando hablamos de diferenciación, el Customer Experience Management (CEM) surge como la tendencia inequívoca para los próximos años. Al mismo tiempo, se desvelan evidencias de la correlación entre el engagement de los empleados y el customer experience. Un estudio del Ross School of Business – Michigan, demuestra por ejemplo que por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso del staff, los niveles de servicio al cliente de la compañía suben un 5%, y las ganancias un 2%.

A pesar de que resulta lógico que un mayor compromiso del personal de como resultado un impacto positivo en los niveles de productividad, ausentismo, retención e innovación, la realidad es que los empleados son a menudo un aspecto de la marca pasado por alto.

Sabemos que el branding de hoy está impulsado por la creación de un vínculo emocional con los clientes para lograr una relación duradera y fructífera. Entonces,  ¿Porqué tratar de manera diferente al  “cliente interno”?. Nuestro equipo puede y debe ser el mejor embajador de la marca.

Implementar una estrategia CEM no es aplicar un decálogo de procedimientos o instalar un software que gestione datos y la automatización de la relación con el cliente, es un cambio de filosofía que debe partir,  e impartirse, desde lo más alto del organigrama hasta el becario. De hecho, un estudio realizado por EIU  desvela que existe una relación directa entre la experiencia del cliente, la rentabilidad y el compromiso del CEO. Cuando los CEOs están a cargo de las iniciativas de customer experience la encuesta detalla que :

• El 58% de las empresas reportaron una mayor rentabilidad que sus competidores.

• Y el 59% experimentó mejor crecimiento de los ingresos como consecuencia de priorizar las inversiones en Customer Experience.

Dentro de los cuatro pilares básico del  Customer Experience Management (Personal, Operaciones, Estrategia y Tecnología) , los empleados son un engranaje fundamental y decisivo si deseamos el éxito. El CEO  debe procurar un equipo que no solo lidere el proceso, sino que además, funcione como “consultor” para los restantes departamentos de la empresa ya que todos deben estar involucrados en la estrategia de customer centricity.

El compromiso de los empleados es una prioridad.

Cuando definimos  que el cliente es el centro de nuestra estrategia de negocio, la participación de todos los empleados resulta fundamental para crear una experiencia de marca única. Esto requiere un cambio interno, un  enfoque diferente en la creación de entornos donde los empleados estén capacitados y motivados para crear esas experiencias.

Si realmente creemos en la gestión del personal como una ventaja competitiva, debemos identificar el talento individual, retenerlo y desarrollarlo para potenciar la colaboración y conversaciones de los empleados, para así obtener soluciones innovadoras de negocio potenciando la inteligencia colectiva a través de la gestión del conocimiento.

¿Cómo mejorar de compromiso de los empleados?

• Voz del Empleado: Debemos tomar en cuenta las opiniones del equipo y actuar en consecuencia. (al igual que hacemos con la voz del cliente – VoC). El empowerment y la escucha activa, además, nos dará un feedback valioso.

• Integridad y confianza: Cuando el comportamiento en toda la organización es consistente con los valores establecidos, se genera  confianza  y un sentido de pertenencia por parte del equipo.

• Involucrar a los directivos: Cuando más involucrada este la directiva, mayores probabilidades de éxito. En un entorno donde la gente puede tener en su mano el aprendizaje, y además ayudar a lograr que las cosas mejoren, se comienza a crear una dinámica positiva y muy productiva.

• Liderazgo: Un enfoque de “gestión de rebaño” no funciona para el compromiso. Se requiere un nuevo tipo de liderazgo transformador que  es el que asegura la innovación. Los líderes tienen que estar visibles y en contacto con el personal.

“Mi esperanza está centrada en que las organizaciones comiencen a ofrecer una educación en temas de la inteligencia social y emocional.” D. Goleman

El desafío esta en integrar a las diferentes generaciones que coexisten habitualmente en las empresas, desde los baby boomers, hasta los millennials o “generación Y”. Si La pregunta que surge es, “¿Cómo podemos conseguir comprometer e integrar a los empleados?”, debemos intentar reformularla en; “¿Cómo podemos comunicar mejor los objetivos?” .

Primero definir el propósito y luego hacer partícipe al equipo, enrolarlos, ya que esto no solo nos dará información relevante, sino que los involucrará en el proceso de cambio y al mismo tiempo, si la vela falla o la marea cambia, podremos averiguar quiénes están realmente dispuestos con el remo en mano, quienes sólo reman por inercia y quienes ven como otros reman y se dan un paseo soleado a costa de la empresa.

Se deseamos crear una experiencia de marca única, los empleados deberán esta alineados y comprometidos con ello también. Estamos todos juntos en esto.

Así que, orientar el timón hacia al Customer Experience Management, no solo conlleva un cambio estratégico y de filosofía de empresa, requiere un tripulación bien entrenada y comprometida realmente con la meta; el cliente.

Cambiar no es fácil, aunque a veces tomar riesgos sea la única manera de salvar a la empresa de la obsolescencia.

Imagen: Ferand


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

Comentarios

  1. Excelente! Creo que si más empresas tomarán como ejemplo ésta política con el cliente interno, todos saldrían ganando: el cliente, el empleado y por supuesto, la empresa con mayores beneficios.

    Muy bueno el blog, Germán! 😉

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