Si las valoraciones de tus clientes no mejoran, revisa tu propuesta de valor.

Si las valoraciones de tus clientes no mejoran, revisa tu propuesta de valor.
27 Abr 2016

Estamos sometidos a un examen diario a través de las valoraciones online de nuestros clientes. Este boca a boca digital no es más que la voz del consumidor en su máxima expresión. Sin embargo nos estremece ver una revisión de una o dos estrellas o una crítica, cuando en realidad cada comentario debe ser bienvenido, tanto si es positivo como si no, ya que es una oportunidad de mejorar nuestra propuesta de valor.

Si no estamos recibiendo la repetición de compra de nuestros clientes o las referencias de su grupo de pertenencia, algo está fallando y es el momento de revisar nuestra oferta y la calidad de la experiencia del cliente.

Este es uno de los motivos por los que una valoración negativa en portales especializados o encuestas es tan buena. Nos obliga a revisar todo el proceso, nuestro producto o servicio, propuesta de valor, marketing y cada punto de contacto a lo largo del Customer Journey Map.

Muchos creen que el éxito de una empresa se ​​basa únicamente en ofrecer un producto o servicio superior y punto. Esto ya no es suficiente. Cuando sacamos la red del mar y solo nos encontramos con un par de “ejemplares”, en vez de enfocarnos en remendar el posible agujero, volvemos a tirar la red para seguir sacando esos pocos ejemplares. (no vaya a ser que si cambiamos algo, perdamos incluso a esos pocos incautos…)

Solo un 4% de los clientes insatisfechos se quejan, sin embargo nuestro esfuerzo y recursos también estaban dirigidos al 96% restante del cual nunca sabremos porqué no vuelven, aunque su entorno más próximo si… (en promedio le contará esa mala experiencia a 9 personas, y un 13% se lo dirá a más de 20) Una vez más, una queja o crítica es positiva en este caso, por lo menos nos daría una posibilidad de solucionarlo o atenuar el impacto.

“En la fábrica hacemos cosméticos, en la tienda vendemos esperanzas. Charles Revlon”


¿Porque algunos clientes se quejan y otros no?. Puede ser porque piensen que de nada va a servir, o porque es una situación desagradable y prefieren evitarla, o porque no están dispuestos a destinar tiempo a ello, o tal vez porque no les facilitamos la forma de hacerlo. En este último caso es donde tenemos una oportunidad.

Según un estudio de Altitude, “el 95% de las empresas españolas habla con sus clientes a través de las redes sociales pero sólo el 55% establece una atención al cliente mediante estas herramientas”. Twitter es la red social más utilizada para este fin por consumidores y marcas, seguida de Facebook (es un canal más que interesante teniendo en cuenta que casi el 78% de los consumidores sigue a alguna marca en Redes Sociales)

Aclaración: Abrir un perfil de Twitter sin una planificación u objetivo concreto, no es una solución, todo lo contrario.

Tal vez nuestra propuesta no ofrece los beneficios que los clientes están esperando, o tal vez el servicio no cumple con los estándares que esperan, o tal vez hemos creado expectativas que no coinciden con nuestro producto o servicio, ya que la promesa de marca no debe satisfacer únicamente a los intereses de la empresa, sino que debe estar desarrollada a partir de las expectativas del cliente potencial.

Y desde luego una mala experiencia de cliente se traduce en que las expectativas no se cumplen y esto va en detrimento de la percepción de marca.

El desafío está en crear una propuesta de valor consistente y una experiencia de cliente única.

Percepcion-marca-germangorriz


La percepción cultural proviene de los códigos culturales inherentes de esas latitudes en el mapa, mientras que la percepción de la comunidad no es una mera cuestión regional, tiene que ver con el concepto de “tribu” . Harley-Davidson es un ejemplo claro de esto.

Lo interesante es que muchas empresas todavía invierten grandes sumas de dinero en infraestructura y se endeudan para la compra de maquinaria, pero la inversión en la creación de marca, el marketing y la gestión de la relación con el cliente es proporcionalmente irrisoria. ¿De verdad es menos importante?

Según un estudio de Harris Interactive , el 86 % de los clientes está dispuesto  pagar un 25% más por una mejor Experiencia de Cliente, y un 73% de los consumidores declaran como origen de su engagement hacia una marca al personal en contacto o los representantes de Customer Services.

Una experiencia memorable es realmente lo que crea clientes leales e incrementa los ingresos. Las personas queremos sentirnos especiales, y para ello debemos cambiar nuestro enfoque.

Enfoque inicial para un Customer Experience eficaz.

–  Conocer a nuestros clientes mejor que la competencia.

Las PyMes tienen la ventaja de forjar relaciones más profundas con sus clientes y aprender de primera mano lo que realmente les importa a ellos. Ahora es más asequible  y sencillo el acceso a herramientas para investigar, gestionar y entender a los clientes (como un CRM o CXM).

– Desarrollar un Customer Experience realmente personalizado.

Estos datos nos permiten ofrecer experiencias más personalizadas. La personalización es algo más que enviar un descuento para el cumpleaños, la  personalización efectiva tiene en cuenta las preferencias de los clientes y utiliza esa información para crear una experiencia diferenciadora.

– La respuesta rápida, es la mejor respuesta.

Acortar el ciclo de feedback y respuesta es una de las formas más fáciles de diferenciar la experiencia del cliente respecto a las grandes organizaciones.  (Actualmente incluso Facebook mide nuestra velocidad de respuesta). Muchas PyMes piensan todavía que esto es una pérdida de tiempo y recursos, pero en realidad es más caro no participar en el “juego” que hacerlo.

–  Darle poder al equipo para impulsar el Customer Experience.

El empowerment del equipo puede salvar el lifetime value de un cliente. Fijar un protocolo de actuación, e incluso asignar un presupuesto para pequeños reembolsos o gratificaciones, puede marcar la diferencia. Debemos asegurar la flexibilidad de los equipos, no solo el nivel de supervisores o gerentes.

– Identificar la desconexión con nuestra propuesta de valor, y luego comunicarla de forma clara.

Si no damos motivos sólidos y diferenciados para que compren nuestros productos, la gente no los va a comprar. Pero si tergiversas tu oferta, aún sin intención, la gente comprará y posteriormente vendrá la decepción. Por eso debemos ser muy claros y consistentes sobre lo que los clientes obtendrán. Una experiencia de cliente óptima comienza por  una adecuada y sólida propuesta de valor.

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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