Etiqueta: Customer Experience Management


¿Estamos realmente creando experiencias memorables?

01

Jun 2016

¿Estamos realmente creando experiencias memorables?

La calidad y funcionalidad en los productos / servicios en términos generales ya no es suficiente como factor de diferenciación. La exigencia de los clientes no es un tema personal en contra de la empresa, simplemente son más conscientes de su poder y lo ejercen. Los consumidores quieren una experiencia de compra atractiva, ya sea online o en persona, y les toca a las marcas...

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¿Tiene el Analytics sentimientos?

25

May 2016

¿Tiene el Analytics sentimientos?

El volumen de datos que genera la interacción con los clientes parece no tener techo. Y aunque sabemos que lo que no se puede medir, difícilmente pueda gestionarse, el análisis de esos datos no siempre nos muestran las verdaderas intensiones o necesidades del consumidor. Debemos ir más allá y ahondar en los sentimientos y emociones del cliente, y evolucionar junto al Emotional Analytics. Tecnología biométrica...

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Por qué el Humor mejora la comunicación y la experiencia del cliente.

18

May 2016

Por qué el Humor mejora la comunicación y la experiencia del cliente.

Siempre he creído que el sentido del humor es de las cosas que más sentido tienen. Es un potente vehículo para la comunicación y una llave maestra a las que pocas puertas se le resisten. Contrariamente a lo que muchos empresarios creen, es un excelente combustible productivo para el personal, al tiempo que genera un alto sentido de pertenencia y además mejora la experiencia del...

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Cómo incrementar el valor percibido

04

May 2016

Cómo incrementar el valor percibido

Interpretamos y construimos la  realidad del mundo que nos rodea, y nuestro lugar en él, a través de nuestros sentidos. Pero lo percibido no siempre es lo real, de hecho existe un  desfase de unos 80 milisegundos entre lo cosas que suceden y las cosas que nosotros experimentamos, tiempo que utiliza el cerebro para recibir y procesar la información desde nuestros órganos sensitivos. Además, según...

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Si las valoraciones de tus clientes no mejoran, revisa tu propuesta de valor.

27

Abr 2016

Si las valoraciones de tus clientes no mejoran, revisa tu propuesta de valor.

Estamos sometidos a un examen diario a través de las valoraciones online de nuestros clientes. Este boca a boca digital no es más que la voz del consumidor en su máxima expresión. Sin embargo nos estremece ver una revisión de una o dos estrellas o una crítica, cuando en realidad cada comentario debe ser bienvenido, tanto si es positivo como si no, ya que es...

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¿Es el Customer Experience la base para el Lovemarks?

20

Abr 2016

¿Es el Customer Experience la base para el Lovemarks?

Un simple abrazo, una caricia, un beso y hasta una mirada especial pueden desencadenar la liberación de oxitocina, habitualmente llamada la “hormona del amor”. Pero cuando hablamos de Lovemarks, amor a la marca, el proceso de enamoramiento suele ser un poco más complejo y requiere de mucho más trabajo y planificación.  En este contexto, el Customer Experience puede ser la base de esa relación marca...

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Sin Endomarketing, no hay marketing que valga.

09

Mar 2016

Sin Endomarketing, no hay marketing que valga.

El mercado hipercompetitivo de hoy nos exige plantear estrategias de marketing cada vez más innovadoras, sustentada por una oferta realmente diferenciadora que nos permitan destacar entre otras,  y así atraer a consumidores, convertirlos en clientes y fidelizarlos. Nos esforzamos por crear un producto o servicio inigualable, cuando a veces nuestro valor diferencial está justo al lado nuestro. El endomarketing puede ser ese ingrediente mágico. La...

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Qué aporta el Internet de las Cosas (IoT) al Customer Experience

24

Feb 2016

Qué aporta el Internet de las Cosas (IoT) al Customer Experience

Coincidiendo con una nueva edición del Mobile World Congress, se están presentando varias novedades de Internet de las Cosas (Internet of Things – IoT) que sin duda cambiarán la información disponible, la personalización de la oferta, los hábitos de consumo y desde luego la experiencia del cliente en un futuro no muy lejano. Los wearables y gadgets nos acercarán a un mejor entendimiento de las...

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4 claves para mejorar la Experiencia del Cliente en la PyMe, con bajo presupuesto

23

Dic 2015

4 claves para mejorar la Experiencia del Cliente en la PyMe, con bajo presupuesto

Para la mayoría de las PyMes la planificación y desarrollo de la Gestión de la Experiencia del Cliente suele verse como una utopía que solo está al alcance de grandes presupuestos y recursos holgados. Después de superar el costoso proceso de creación de una empresa, el planteamiento de cara al cliente termina definiéndose como “ser amables”  y “una gran sonrisa” aderezado con algunas acciones no...

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El reto de construir un equipo de Customer Experience

16

Dic 2015

El reto de construir un equipo de Customer Experience

El Customer Experience depende en gran medida del equipo que lo gestione y no resulta utópico asegurar que un equipo unido, feliz, con un objetivo en común, con ambición, respeto y admiración mutua son las características intrínsecas  de cualquier teamwork ganador. Sin embargo en las organizaciones se sigue aplicando lo que me gusta denominar, una “Tiranía simpática” por parte de quien en teoría, lidera ese equipo....

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