¿Tiene el Analytics sentimientos?

¿Tiene el Analytics sentimientos?
25 May 2016

El volumen de datos que genera la interacción con los clientes parece no tener techo. Y aunque sabemos que lo que no se puede medir, difícilmente pueda gestionarse, el análisis de esos datos no siempre nos muestran las verdaderas intensiones o necesidades del consumidor. Debemos ir más allá y ahondar en los sentimientos y emociones del cliente, y evolucionar junto al Emotional Analytics.

Tecnología biométrica de reconocimiento facial (FRS), software de detección de entonación vocal, eyes tracking, o respuesta galvánica de la piel (GSR), son algunos de los instrumentos que los especialistas utilizan para intentar hacer un mapeo de las emociones de los consumidores.

“Emociones Analytics” se centra en la identificación y el análisis de toda la gama de emociones humanas, incluyendo el estado de ánimo, la actitud y la personalidad.

Los críticos de este nuevo campo sustentan que todas estas herramientas no pueden proporcionar una imagen real del estado de la mente de un cliente por la complejidad que las emociones humanas en si plantean. Pero los defensores, argumentan que la visión proporcionada por estas herramientas, es más valiosa que la que se obtiene a través de encuestas de satisfacción del cliente ya que se pueden obtener datos menos sesgados y en tiempo real.

Las palabras por sí solas no siempre cuentan toda la historia. El lenguaje corporal, las expresiones faciales involuntarias y la entonación de la voz,  nos recuerdan que en muchos casos no es lo que decimos, sino como lo decimos.

De hecho, se ha descubierto a través de un escáner de resonancia magnética que  el cerebro toma el discurso y lo separa en palabra (utiliza el lóbulo temporal izquierdo para su procesamiento) y melodía (canalizado la entonación hacia el lado derecho del cerebro, una región más estimulada por la música).

Inicialmente el problema de estas herramientas fue su elevado costo, pero actualmente ya existen empresas que comercializan software de reconocimiento facial por menos de los que cuesta un smartphone de gama alta, e incluso contamos ya con funciones de eyes tracking en las Google Glass y otros gadget del IOT con aplicaciones de neurociencia.

Partiendo del estudio del Dr. Paul Ekman sobre las expresiones faciales y su taxonomía de las emociones básicas clasificadas como: felicidad, sorpresa, miedo, ira, asco, desprecio y tristeza trasmitidas a través de las expresiones faciales, el sistema de reconocimiento facial (FRS), fue primer gran avance sobre este campo.

Actualmente, esta tecnología se utiliza en diferentes ámbitos como en aeropuertos y controles fronterizos o en grandes casinos para detectar fraudes potenciales, y por supuesto para la recopilación y el análisis de datos sobre el comportamiento del consumidor, sus preferencias y emociones que como ya he mencionado en este blog, son las responsables de la mayoría de nuestras decisiones de compra

 

La ventaja principal de la tecnología biométrica de reconocimiento facial es que estos datos pueden ser capturados desde la distancia sin necesidad de estar en contacto con el usuario. Imagina por un momento que puedas analizar que producto del escaparate es el que llama más la atención al cliente o cómo reacciona frente al lanzamiento de un nuevo producto o una oferta especial en tu web site, sin tener que interactuar con el cliente.

Ahora imagina lo que supondría para un call center por ejemplo, contar con datos de humor, actitud o personalidad del cliente. Nuestras entonaciones de voz son literalmente templadas por nuestras emociones. Sin importar en que idioma se esté hablando, nuestra expresión vocal es universal, permitiéndonos saltarnos incluso los códigos culturales.

Las posibilidades parecen infinitas, y cada vez están más al alcance de la mano. Con casi 20 años de investigación, y numerosos premios de la industria, la compañía Beyond Verbal parecen haber descubierto el “código de entonación”  del hombre.

Actualmente, son los responsables de una app gratuita, basada en la tecnología Emotional Analytics, que nos permite a través de nuestra voz  hacer un análisis detallado del estado de ánimo

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Moodies analiza y presenta el estado emocional actual de quienes hablan en tiempo real. Escucha las entonaciones vocales para entender nuestras emociones mientras hablamos. Al pulsar un botón, Moodies requiere sólo 15 segundos de discurso para realizar un análisis profundo del estado de ánimo”

La aplicación funciona independientemente del idioma que se utilice y del contenido del discurso frente al micrófono. En estos enlaces podéis probarla tanto en Android como en iOS.

La comunicación verbal y el lenguaje corporal van de la mano. La postura, la forma de caminar y los gestos faciales no son más que una expresión de lo que sucede dentro de cada uno de nosotros. Cuando logremos dominar todo este lenguaje y podamos analizar esos datos en tiempo real, incluso antes de la compra, cuando el cliente atraviesa la puerta de nuestro negocio o “Home page”, podremos acercarnos más a las auténticas preferencias del consumidor y personalizar aún más la experiencia de cliente. Y esto, es prácticamente el presente.

 

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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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