Como y cuando aplicar upselling y cross selling

Como y cuando aplicar upselling y cross selling
07 Jun 2017

En ocasiones el proceso comercial podría clasificarse como una profesión de riesgo, por lo que optimizar cada contacto con el cliente y oportunidad de venta resulta primordial. Incluso en un momento, en donde al parecer los clientes solo buscan gangas por internet, las técnicas de upselling y cross selling tienen el enorme potencial para incrementar sustancialmente los ingresos a corto plazo, atraer y fidelizar clientes.

Repasando conceptos:

Upselling (o venta dirigida): Anima a un cliente a comprar un modelo más caro de la misma familia de productos o gama superior, o aumentar el modelo original con características adicionales.

Cross selling (o venta cruzada): Es una técnica que incentiva al cliente a adquirir productos o servicios relacionados o complementarios a la compra principal.

Desde luego, resulta fundamental realizar primero un análisis de nuestra bbdd de clientes para extraer toda la información relevante y así poder adecuar nuestra oferta.

Estas técnicas de venta pueden resultar incómodas para el cliente si no se aplican con cuidado, ya que se pueden considerar instrusivas. Siempre debemos tener como objetivo principal la experiencia del cliente global. El incremento puntual en una venta, nunca justifica un cliente menos en cartera.

Por este motivo debemos tener en cuenta algunas recomendaciones:

Aplicando Upselling & Cross selling

– Siempre debemos maximizar el valor:

Los clientes suelen buscar productos que proporcionen el máximo valor por el dinero invertido. Por lo tanto, las propuestas de cross selling o up-selling deben seguir esta premisa, por encima incluso de cumplir cuotas de ventas.

Sobre todo debemos tener especial cuidado en la venta cruzada, ya que los artículos o servicios complementarios no pueden depreciar la percepción global de valor de la compra inicial, es decir, deben estar a la “altura”.

 

– Momento y el contexto es muy importante:

La empatía y el tacto son esenciales para saber cuando omitir o retrasar estas técnicas. Por ejemplo, si un cliente nos llama por una queja o para resolver un problema, no es buena ida aprovechar la llamada para un cross selling (aunque hay quienes todavía lo intentan)

En el momento de la venta principal, también debemos saber valorar el riesgo de aplicar estas técnicas antes de cerrar el trato. Puedes realizar una venta cruzada, antes de que la venta principal este cerrada. Incluso, puede ayudarte a cerrar la venta, si es a través de una oferta puntual de productos complementarios.

El upselling suele ser una acción más sensible, y debemos tener nuestras antenas bien despiertas antes de  ir a por un producto más caro o de mejor gama antes de cerrar el  trato inicial.

 

– Credibilidad y aval:

Una forma hábil de incentivar estas técnicas es citando recomendaciones específicas de expertos de la industria o profesionales.

Esto aumenta la credibilidad y la confianza de los artículos en los ojos de los clientes. Amazon genera más del 35% de sus ingresos a través de actividades de venta cruzada.

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– Moderación y restricciones:

No podemos bombardear a nuestro cliente con sugerencias, tras sugerencias y más sugerencias. Esto no es cross selling sino marear al cliente. Debemos elegir cuidadosamente cuales serán los artículos que mayor relevancia tengan para el cliente y nuestra cuenta de resultados al mismo tiempo pero sin excedernos.

En estos casos, menos es más, ya que solo con algunos elementos podremos aumentar la capacidad de atención del cliente y su tasa de conversión.

 

– Descuentos y packs:

Los descuentos y las ofertas en packs son otra forma de incrementar la venta de artículos complementarios o de otras gamas. Muchas veces el cross selling se ve limitado por nuestra amplitud de gama de productos, por lo cual ofertas de productos cercanos o complementarios indirectos pueden ser una gran fuente de ingresos.

Aquí nuestro marketing de contenido puede jugar un papel fundamental. Proporcionando información detallada e incluso tutoriales sobre productos, podremos lograr incentivar la venta de productos con mucha menos rotación.

 

– Crear sentido de urgencia:

Las ofertas de “last minutes” son otra forma de promoción eficaz. Si queremos que los clientes tomen decisiones rápidas, tenemos que darles argumentos de “urgencia” que capten se atención. Y una de las mejores maneras de hacer esto, es a través de la escasez.

Los grandes market places saben muy bien como utilizar esto. Habitualmente puedes encontrar un reloj con una cuenta regresiva junto al carrito de compra con una oferta especial de cross selling. También suelen utilizar artículos que estás casi fuera de stock o con el cartel de “últimas unidades”.

 

– Escuchar y captar información:

En general las mejores oportunidades de venta siempre surgen de la información proporcionada por el cliente. Por eso debemos, escuchar el doble y preguntar más.

En ocasiones el cliente puede tener muy clara su compra pero tal vez le falte información y su problema lo resuelva mejor un producto de otra gama, o con un servicio complementario. Desde luego para esto es fundamental contar con un equipo de ventas bien entrenado

Y si no tenemos un contacto cara a cara con el cliente, debemos recabar información y realizar sugerencias que puedan disparar las preguntas adecuadas por parte de los potenciales clientes.

 

A modo de resumen, lo fundamental es, contar con la mayor información del cliente posible para asegurarnos que seguimos añadiendo valor a su compra, no apartar el foco de la experiencia del cliente global en el proceso, y proporcionar una respuesta rápida a las inquietudes que puedan surgir.

El upselling y cross selling no solo son técnicas para incrementar ingresos a corto plazo. También nos ayudan a fidelizar y prolongar la vida del cliente, ya que centralizamos sus recursos y esfuerzos de compra en nuestra oferta conjunta.

 


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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