Uno de los beneficios añadidos de diseñar e implementar una estrategia de Customer Experience, es la expansión de tu fuerza de ventas. Tus esfuerzos en ofrecer una experiencia diferenciadora a tus clientes, vuelven a ti en forma de un nuevo «comercial», una «máquina emocional» de venta sin cargas impositivas y mucho más efectiva. Esos clientes pasan a formar parte de tu nueva estrategia de referidos.
Si has llegado a este blog haciendo click en el enlace que compartía un amigo o conocido en alguna red social por ejemplo, ya estas experimentando el poder del marketing de referidos.
Las ventajas de activar una estrategia de referidos que catapulten tu negocio o empresa a una órbita viral son muchas, aunque se podrían resumir en tres.
Mayor confianza: Las referencias son consideradas como altamente confiables debido a que habitualmente provienen de familiares y amigos. Es decir, tu marca se enriquece de la confianza que el cliente ya tienes en esa persona por lo que tu trabajo es más sencillo y eficaz.
Mayor tasa de conversión: Armado con una recomendación creíble, el tráfico de referencia tiende a convertir a un ritmo mayor.
Los referidos se multiplican: Si tu programa está bien diseñado y mantienes tu promesa de marca , esta «máquina emocional» de venta, en la que se transforma tu cliente, enrolará a otros y estos a su vez a otros más. Este proceso de convertir a clientes en embajadores de tu marca, requiere de una estrategia de marketing bien diseñada que puede convertirse en un motor de conversión autopropulsado.
¿Por dónde comenzar tu estrategia de referidos?[distance1]
– Crea un incentivo atractivo: Sabemos que el Boca a Boca (WOM) es una herramienta potente, la cual puede darse en forma natural basado en la experiencia de uso de un cliente satisfecho.
Pero existen también clientes satisfechos que necesitan un «pequeño empujón». Una tipología de cliente al que puedes potenciar creando un incentivo beneficioso para ambas partes. Ej: «Recibe un descuento especial para ti y un persona que elijas»
Si este catalizador es lo suficientemente atractivo como para que se movilice y destine parte de su tiempo en referenciarte, estarás comenzando una red que se retroalimentará con cada interacción.
– En el lugar correcto y con la emoción adecuada: Es fundamental que simplifiques la operativa de tu programa de referidos así como la forma en que ésta será difundida. Recuerda que además de competir con el poco tiempo de tu cliente, existen otras marcas, tal vez de otros sectores, que intentan lo mismo.
El diseño y puesta en marcha de la mecánica del programa debe ser sencilla y aparecer en cada comunicación, interacción o mensaje que tienes con el cliente, es decir, fomentar el don de la ubicuidad.
Algunas marcas, por ejemplo, aprovechan el momento en el que se entrega el producto/servicio (a quien no le gusta abrir un paquete o sobre) para que esa «emoción» funcione como catalizador (call to action).
Este oportunismo, es utilizado por Everlane para incluir en el envoltorio de sus entregas (otras empresas incluso utilizan el mismo packaging) una nota de agradecimiento que, al mismo tiempo, anima a al cliente a compartir una foto de su compra en las redes sociales.
– Gestiona tus esfuerzos y recursos: Según The New York Times, en EEUU el 65% de los nuevos negocios provienen de referencias, y Nielsen afirma que las personas son cuatro veces más propensas a comprar si la referencia directa proviene de un amigo. Por lo tanto es importante conocer muy bien a quien te diriges.
En la mayoría de las empresas, y especialmente en las empresas de servicios, alrededor del 80% de las ventas provienen de referidos o referencias de algún sitio.
El problema es que el restante 20 % (si, Pareto también tiene el don de la ubicuidad) requiere casi el 80% de los esfuerzos de marketing, sobre todo para quienes siguen utilizando tácticas tradicionales de marketing.
Enfoca tus esfuerzos y recursos en generar experiencias memorables y comunicarlas bien, esto puede convertirse en tu mejor retorno de la inversión.
Algunos datos interesantes, hablando de recursos recursos:
– 85% de los fans de marcas en Facebook recomiendas estas marcas a otros. – Syncapse
– 74% de los consumidores a identificar la palabra de boca en boca como un factor de influencia clave en su decisión de compra. – Ogilvy / Google / TNS
– 71% de los consumidores son más propensos a hacer una compra basada en referencias de redes sociales. El 92% de los clientes confían en las referencias de personas que conocen. El valor de la duración de un nuevo cliente referido es 16% más alto que un cliente promedio. Nielsen
– Los consumidores confían en el boca a boca 10 veces más que en los medios de pago. – Boston Consulting Group
– 79% de las personas dicen que su principal razón de un «Like» en la Fan Page de Facebook de una empresa es para obtener descuentos. – Market Force
Es importante que antes de plantearte una estrategia de referidos (o cualquier otra en realidad) revises tu producto / servicio y pongas a prueba todo el proceso de tu Customer Journey Map. Porque esto es sencillo, una estrategia de referidos funciona con productos/servicios que funcionan, no con otros.
Puede parecer una obviedad pero no lo es tanto. Las cuentas de «Ads» rebozan de empresas que gastan mucho dinero en marketing online pensando que «estar donde están todos» ya es garantía de éxito, y no caen en la cuenta de que tal vez es la oferta la que falla o no han «estresado» al límite los procesos.
Tu oferta debe ser primero realmente diferenciadora o con algún elemento, o experiencia en servicio destacable como para ser referenciado. Incluso si tu estrategia es de precios bajos puedes lanzarte, este es un buen argumento para ser referenciado, solo tienes que saber encontrar un leitmotiv que sea rentable y sostenible en el tiempo.
¿Cual es tu experiencia con programas de referidos? Compártelo en los comentarios.
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