Inteligencia Emocional Artificial en la Experiencia del Cliente.

Inteligencia Emocional Artificial en la Experiencia del Cliente.
04 Abr 2018

Desde que las empresas han comenzado el camino de la transformación digital, nuestro tiempo y atención cotizan al alza.

La inteligencia artificial está marcando una nueva forma de contactar con el público objetivo y aumentando la brecha entre los que realmente comienzan a trabajar la Experiencia del Cliente como un factor de diferenciación y los que no.

Este nuevo estándar de interacción se ve reflejado en el hecho de que, en la actualidad, la mayoría de las personas nos sentimos realmente molestas cuando recibimos una llamada telefónica comercial inesperada. ¿No?

Los mensajes de texto y chats se han vuelto algo normal en nuestro día a día, a tal punto de que no estamos dispuestos a “regalar” minutos de nuestro tiempo en una conversación telefónica, por algo que se puede lograr a través de un Chatbot o mensaje.

La cantidad de interacciones que realizamos al día y la rapidez con la que aparecen nuevos competidores, reafirma lo que comentaba al principio, nuestro tiempo y atención “cotizan en bolsa”.

Por ese motivo, se recurre cada vez más a plataformas de mensajería para mejorar los canales de comunicación y ventas (ex outbound) y el servicio al cliente.

Actualmente, los consumidores envían mensajes o correos electrónicos o incluso publican en redes sociales, pero rara vez llaman (Excepto cuando existe una queja grave o urgente).

Para más datos, WhatsApp y Facebook Messenger tiene más de 1.000 millones de usuarios activos mensuales según la última estadística a nivel mundial

Sin embargo, todavía muchas empresas intentan comunicarse con ellos a través de canales que ya no usan. De hecho, un informe menciona que el 90% de los consumidores prefieren usar mensajes para comunicarse con las marcas.

Pero con los chatbots, lo que ganamos por conveniencia, lo perdemos de emoción, especialmente en un momento en que la comunicación expresiva es más importante que nunca.

Piensa por un momento como nos estamos comunicando actualmente. Ya no nos basta con el texto, usamos decenas de emoticonos y gif animados para expresar nuestras emociones. Y si no los encontramos, los reclamamos hasta que aparecen en forma de actualización.

Aquí tienes un ej divertido, que tal vez hayas visto, sobre dos Chatbots interactuando entre sí, con mucha IA pero poca IE.


Como nos beneficia la Inteligencia Emocional + la Inteligencia Artificial

La inteligencia emocional es la capacidad de reconocer las emociones de uno mismo y de los demás, y la capacidad de regular y distinguir varios sentimientos, además de una guía para nuestro proceso de pensamiento y comportamiento.

El desafío de las tecnologías de IA ahora, está en desarrollar o emular, factores esenciales como la inteligencia emocional y la capacidad de contextualizar información, algo que de momento es exclusivo de los seres humanos.

La IA puede reconocer caras, pero no puede encontrarlas hermosas, ni interpretar todos sus gestos o estados de ánimo.

Las necesidades y requisitos del cliente cambian constantemente y la tecnología se va adaptando a su paso y mejorando sensiblemente los departamentos de marketing y atención al cliente.

La inteligencia emocional artificial también se utilizará para mejorar la productividad en el entorno de trabajo, y ayudar por ejemplo a médicos y enfermeras a brindar una mejor atención y personalizar la experiencia.

Es decir, la Inteligencia Emocional Artificial en lugar de sustituir roles humanos, puede añadir valor siendo más eficientes y productivos. Un ejemplo de esto, son las enfermeras virtuales

Inteligencia Emocional Artificial en la Experiencia del Cliente. Germangorriz

Fuente: sensely.com

Estas enfermeras virtuales en realidad no hacen el trabajo de la enfermera o el médico real, sino que permanecen junto al paciente, explorando sus síntomas, y proporcionando datos continuos y en tiempo real sobre la salud y el estado de ánimo del paciente.

De esta forma, tanto los médicos como las enfermeras, tienen más tiempo para controlar a los pacientes y estos a su vez, reciben una mejor atención gracias a la profundidad de información actualizada y disponible.

O por ejemplo, una empresa en el sector turístico, podrías beneficiarse de la IEA y mejorar la experiencia de viaje sus clientes personalizándola, reconociendo las opiniones y emociones de las personas con respecto a diferentes destinos y actividades, para que la IA pueda ofrecer los planes de viaje más adecuados para cada persona.

La inteligencia emocional artificial no ha hecho más que comenzar, y ya se prevé una industria multimillonaria que transformará por completo el resto de  industrias, la investigación de mercado, la innovación, la I + D y mucho más.

Según un artículo del MIT, para el  año 2020, la inteligencia emocional artificial será una realidad tecnológica totalmente desarrollada y pasará a ser un estándar más. Habrá que verlo…

Incluso, en un intento por acercar el aspecto humano y la “empatía” de la Inteligencia Artificial, Amazon, Microsoft y Google ha comenzado a contratar comediantes y guionistas para dotar de personalidad a sus tecnologías.

El futuro mapa de ruta de la inteligencia emocional artificial hará que las empresas usen el análisis emocional para tomar decisiones e incluir la idea de  reconocimiento de emoción multimodal.

Pero esto no funcionará si no logramos crear previamente una relación con el cliente para que nos “habrá su corazón” y muestre realmente que es lo que desea o no desea.

Por eso, las marcas exitosas del futuro más próximo,  serán aquellas que aprovechen toda la potencialidad de la automatización e inteligencia artificial dentro de una estrategia de Customer Experience basada en inteligencia emocional.


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german gorriz

Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.

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