6 tipologías de cliente en Retail (y como venderles)
Se dice que en la diversidad y en las diferencias está la riqueza de una sociedad, y para quienes trabajan en retail, esto es más que cierto. De hecho, si le preguntas a cualquiera en el sector, seguramente podrás oír “para diversidad la que entra por la puerta!”. Aunque en realidad podemos identificar un conjunto de cualidades para adaptar nuestro enfoque comercial en consecuencia.
Veamos una lista de los tipos más comunes de clientes y algunos tips de cómo abordarlos:
El Showroomer: Es esa tipología de clientes que investiga en las tiendas físicas, y después compra on-line. Generalmente, puedes detectarlos porque utilizan aplicaciones de comparación de precios o de escaneado de productos o se prueban tallas dentro de la tienda, y se van sin comprar.
También denominado Cliente RTB (Research, Testing and Buying) que investiga on-line, testea en tiendas físicas y compra on-line. Este perfil se encuentra mucho en el sector de la moda y el calzado, ya que prueban tallas y el “fitting” para lanzarse luego al e-commerce.
La mejor forma de convertir Showroomers en clientes es a través de un cambio de enfoque en el precio hacia el valor añadido. Destacar las ventajas de la tienda física, como la inmediatez que puede estar asociada a una promoción o cross-seling por ejemplo; «Solo hoy llévate un complemento a juego con un 20% dcto».
También puedes fortalecer tu programa de fidelización de clientes (si ya lo has implementado, claro) con beneficios únicos para compras sucesivas. Aunque como siempre digo, la mejor estrategia para este estilo de «clientes mercenarios» es invertir en la creación de marca y consolidarla.
El cliente bien informado: Como es de esperar, también son clientes que navegan mucho antes de entrar en la tienda, realizando una ardua investigación antes de tomar decisiones de compra.
Leen descripciones detalladas de productos, comparan precios y comprueban críticas y valoraciones, así que puedes apostar que cuando entran en la tienda, ya saben mucho acerca de lo que tienes para ofrecerles.
La clave para conectar con estos compradores es coincidir en su radar, mientras estén todavía, en su fase de investigación. No esperes hasta que se personen en la tienda, forma parte activa de su investigación, y aumenta la visibilidad de tu negocio en los canales habituales en donde se informa (Ej: Portales verticales).
Una vez dentro, la mejor manera de acercarse a los clientes bien informados es reconocer primero su experiencia, y escuchar lo que tienen que decir. Luego, haz preguntas para ver si se puedes ofrecer información que no han descubierto todavía en sus investigaciones.
Otro enfoque es el de proporcionar información de una manera que les haga sentir como que van a obtener datos o acceso a información privilegiada. Recuerda que más del 90% de nuestras decisiones de compra son emocionales.
El «Vagabundo»: Es el típico de «Solo estaba mirando». Una vez identificado solo responde con una sonrisa para asegurarse de que se sientan bienvenidos, y dejarle caer algún comentario sobre «novedades y promociones» y un «estoy a tu disposición».
Este perfil de cliente no necesita más de ti, excepto que prestes atención para cuando realmente te busque. La mejor forma de captar su atención es con un layout ordenado y diseñado «comercialmente» para guiarlo en su búsqueda y un buen desarrollo en marketing P.L.V. y carteleria.
Cazador de Gangas: Para empezar, tendríamos que ver si es un tipo de consumidor que realmente te interese tenerlo como cliente, o dirigir nuestros recursos principales en primera instancia. Si solo busca ofertas y la etiqueta de precio más baja, captar su atención con otra motivación será más complicado.
Incluso si lo único que mira son los precios, sobre todo esos que están tachados y en rojo, su decisión final de compra sigue siendo emocional (el significado y «disparador» de la ganga es para otro post). Una buena alternativa, es hacerle sentir que están haciendo un buen negocio.
La oferta puede estar en un pack de servicios o productos, no necesariamente en un precio directo del mismo, por lo que se ganaría finalmente en volumen de ventas. Si no resulta, es probable que interese capturar sus datos para contactarlo en una posterior época de rebajas.
El cliente Decidido: Lo reconocerás por ser muy directos y pragmáticos. Son clientes que ya saben lo que quieren y tienen una misión muy clara de cómo entrar, conseguirlo, y salir de la tienda en un plis plas.
Si intentamos entablar una típica conversación comercial, lo más probable es que termine enfadándose o como mínimo molesto, lo cual puede ocasionar que no regrese. Y esto no interesa, porque más allá de su volumen de compra, es una tipología de cliente muy rentable.
Deberíamos procura hacer que el proceso de compra sea simple, conveniente y rápido. Las oportunidades de incrementar el ticket de caja o captura de algún dato adicional, estarán supeditadas al p.l.v., momento de pagar (allí tienes su atención), y el packaging o producto en sí.
El Indeciso: Es el tipo de cliente que se sitúa en el otro extremo del anterior y que requiere más recursos, pero que puede ser muy rentable. Puede ser que tengan problemas para decidir por que se sientes abrumados o por falta de información.
Debemos hacer las preguntas correctas para averiguar cuales son sus dudas y es su interés principal. Esta es una muy buena oportunidad para guiarlos comercialmente hacia los productos / servicios más rentables.
Pero no significa que debemos presionar al cliente, y desde luego siempre debemos ser honestos en la información proporcionada. Porque lo que buscaremos en definitiva es ganarnos su confianza que a mediano y largo plazo, será lo que mejor repercuta en la cuenta de resultados.
Ahora te toca a tí. Si conoces algún tipo de cliente que no esté mencionado, por favor compártelo en los comentarios.
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german gorriz
Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.
Un articulo muy interesante. Muchas gracias por la ilustración. Un cordial saludo.
Gracias a ti por comentar Celeste. Un saludo!