Qué aporta el Internet de las Cosas (IoT) al Customer Experience
Coincidiendo con una nueva edición del Mobile World Congress, se están presentando varias novedades de Internet de las Cosas (Internet of Things – IoT) que sin duda cambiarán la información disponible, la personalización de la oferta, los hábitos de consumo y desde luego la experiencia del cliente en un futuro no muy lejano. Los wearables y gadgets nos acercarán a un mejor entendimiento de las expectativas del cliente.
El mercado de consumo cambia constantemente, entre la fatiga por la rápida adaptación a la que están sometidos los consumidores más veteranos y la ansiedad de los millennials por adoptar nuevas tecnologías, las empresas deben encontrar un modo de simplificar y personalizar la oferta, mejorando la forma y cómo se comunican con cada segmento.
Esto significa que antes de implementar la tecnología de elementos conectados a todo y entre todos, debemos plantear una estrategia que comienza con la empatía y un mapa de experiencia del cliente que nos muestre el camino que recorre nuestro prospect, para identificar esos «gaps» de información que serán las oportunidades en donde implementar las mejoras.
Una fuente inagotable de información
Existen un sin fin de aplicaciones en el IoT de donde obtener información sobre los hábitos, necesidades y expectativas de los clientes.
El simple hecho, por ejemplo, de comprar una bicicleta, ya no será lo mismo después de instalar los sensores que Intel está desarrollando para estos vehículos.
La información no solo se reduce a monitorizar la mejora de la performance por parte del riders (datos como, altura, velocidad, rotación, etc ) con un sensor «Curie Module» en el manubrio y otro en el sillín de la bicicleta.
Ahora imagina que además de contar con información de «tipo de uso» (como los datos descriptos anteriormente) podrías contar con datos de «frecuencia de uso», es decir cada cuanto sale a «pasear» con la bicicleta, y hasta tal vez por dónde y si sale solo o acompañado (otros Curie Modules). Desde luego esta valiosa información sobre el estilo de vida del cliente, se podría utilizar para enviar ofertas personalizadas o tal vez una acción de cross-seling ya que se puede implementar en tablas de snowboards entre otros aparatos. (aquí un vídeo de su funcionamiento)
En el mundo del retail, el uso combinado de etiquetas RFID, dispositivos móviles, pantallas táctiles interactivas, NFC (Near Field Communication), beacons y otros gadgets, están ofreciendo una experiencia de compra de alto rendimiento.
No solo podemos saber donde está pasando más tiempo el cliente dentro de la tienda y cuáles son sus gustos para ofertas in situ, sino que podemos gestionar el stock y el layout del establecimiento de una forma más eficiente, sabiendo el tiempo que lleva ese producto en concreto en exposición.
Ahora que el Big data e Internet de las Cosas están entre nosotros, podemos ir más allá de la transacción de compra a cada pequeño detalle de la experiencia actual del cliente. Que fácil resulta, mirándolo en perspectiva, el data minig de los ´90 y el FRAT Analysis (Frequency, Recency, Amount and Type of goods) como buque insignia de la analítica del retail en el siglo pasado 🙂
Antes, durante y después de la compra, el IoT no solo arroja luz sobre el comportamiento del consumidor, las operaciones de almacén y la eficacia del merchandising. Para los minoristas, esto conduce a una mayor eficiencia de la mano de obra y una reducción de costes, entre otros beneficios. Los clientes, por su parte, reciben una experiencia de compra que es más directa, ágil y relevante.
Uno de los desarrollos más interesantes para la mejora de la calidad de vida de los clientes, son los packs de Smart Home que varias compañías están desarrollando para conectar prácticamente toda la casa y gestionarla desde una tablet o smartphone
Puedes por ejemplo, desde tu móvil, abrir la puerta de casa y que un sensor nos reconozca a través de su conexión con el smartphone y encienda una lámpara. O puedes colocar un sensor en la cama de un pariente de tercera edad para controlar cuando se levanta y hasta sus constantes vitales.
Los smartwatches han abierto un nuevo universo de aplicaciones, comenzando con el pago. Imagina que llegas tarde al aeropuerto pero necesitas tu café matutino antes de subir al avión. Con un solo toque en la muñeca, no solo pagarás el café sin tener que buscar la cartera, sino que además podrás validar tu tarjeta de embarque. Algo similar a lo que ya está haciendo Disney con su MagicBands.
En términos de marketing relacional y fidelización de clientes, la posibilidad de saludar por su nombre a un cliente ni bien atraviesa la puerta y conocer su historial de compra mediante la sincronización con sus dispositivos móviles, para luego mostrarle mensajes personalizados, es mucho más que «el comienzo de una bonita amistad»
Según un estudio reciente de PwC el 72% de las personas consideran muy importante la tecnología mobile para mejorar el servicio al cliente, y el 76% de los padres ocupados estan a favor de esta tecnología para hacer de las compras, una experiencia más agradable y eficaz.
Otra importante aplicación de IoT tiene que ver con la seguridad y calidad de lo que consumimos. Ya existen prototipos para monitorizar, controlar y optimizar la producción agrícola. Incluso el tiempo, la temperatura, la humedad, y las plagas se pueden controlar.
SAP, por ejemplo, ha desarrollado sensores que ayudan a determinar con precisión la densidad de plantación, así como las necesidades de agua y de fertilizantes.
Esta multiplicidad de sensores y wearables conectados permiten crear un beneficio mutuo tanto para las marcas como para los consumidores a través de :
– Recompensas: mediante promociones personalizadas, gamificación y entretenimiento.
– Información y toma de decisiones: para la evaluación de las compras, navegación, monitorización y noticias.
– Simplicidad: sobre la transacción, la autenticación de la identidad, la conversión y la interacción.
– Servicio: a través de un soporte proactivo y reactivo al cliente, así como la post-venta y la retención.
– Innovación: a través del feedback continuo, la personalización y el producto rápido.
El IoT generará además una nueva ola de contenido generado por el usuario y compartido entre sus círculos. Tal vez con la llegada en unos años del 5G veamos nuevos dispositivos interconectados y mayor cantidad de contenido multimedia interactivo.
De momento, Vodafone está llevando a cabo un paso intermedio con pruebas en Amsterdam, en donde han firmado un acuerdo para instalar antenas repetidoras en mupis y marquesinas en paradas de autobuses. En las pruebas han logrado un incrementado de la señal y su potencia, superior al 50%.
El desafío esta en recolectar, procesar y analizar esta gran cantidad de datos, para idear una estrategia correcta de comunicación, seguimiento e interacción con la marca, la compañía, el personal en contacto y stakeholders, que permita ofrecer una experiencia del cliente única y se convierta en una ventaja competitiva definitiva.
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german gorriz
Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.
Buenísimo el post. Saludos.