Como una Experiencia de Cliente extraordinaria, puede llevarte al fundador de Airbnb (Caso Real)
Esta es una historia real de cómo la excelencia en la Experiencia de Cliente puede generar resultados asombrosos. También es una historia de cómo reinventarse, y seguir luchando a pesar de estar viviendo la peor de las circunstancias, por eso creo, que es el momento propicio para contar esta crónica.
La historia comienza con la reserva de una casa en Montevideo, Uruguay dentro de la plataforma Airbnb, por parte Hernán Casciari, escritor y editor argentino, conocido por su trabajo de unión entre literatura y weblog, destacándose en la blogonovela.
Al segundo día de llegar a su destino, Hernán de 45 años, sufre un infarto en la casa de Javier y su esposa, los anfitriones de Airbnb, quienes se convirtieron en sus “ángeles de la guarda”, salvándole la vida.
Hasta aquí podría incluso parecer una historia fantástica sobre cómo unos desconocidos anfitriones salvan la vida de un cliente esporádico. Pero en realidad, es solo el comienzo…
Justo un año después, ya recuperado del todo, Hernán y su pareja, deciden volver a la casa de Javier y su mujer en Montevideo, para darles nuevamente las gracias y contarles una sorpresa, iban a ser padres.
Pero la sorpresa se la llevaron ellos, cuando Javier les contó cómo aquel suceso traumático de un año atrás, también le había cambiado la vida a él y su esposa. Aquí comienza, la verdadera historia.
Nota: Luego de esta sinopsis, encontraréis un audio en donde los protagonistas narran los detalles de esta anécdota (poco más de 20 min.)
Hito 1 (Minuto 3:30):
Javier es un importante directivo de una multinacional, el cual es tentado con mejores condiciones, por una nueva empresa. Decide dejar su empleo para incorporarse al nuevo proyecto, sin saber que la revisión médica, protocolo habitual para directivos, iba a cambiar sus planes.
Es diagnosticado con una insuficiencia renal crónica. Automáticamente, el nuevo contrato queda sin efecto, y Javier se encuentra sin seguro médico y en la calle, puesto que ya había renunciado a su empleo anterior.
“Para cambiar el mundo que nos rodea, primero debemos cambiarnos a nosotros mismos”. C.Joybell
Reinventarse:
En las largas horas de diálisis semanales, Javier comienza a diseñar una app para unir a los centros de diálisis del mundo con sus pacientes, buscando una nueva salida laboral y también poder volver a viajar, cosa que echaba mucho de menos.
Su enorme casa comenzaba a ser un lastre económico. Los agentes inmobiliarios le recomendaban vender y buscar algo más pequeño. Sin embargo, con el espíritu de lucha todavía intacto, aunque ya sin recursos económicos, deciden poner la casa de huéspedes que tenían al fondo de la propiedad, en alquiler dentro de la plataforma Airbnb.
Las primeras experiencias no fueron muy buenas. De hecho, el quinto huésped que tuvo, al segundo día de alquiler, sufre un infarto en su casa (Hernán Casciari) .
Los anfitriones, llaman a la policía y sin tiempo que perder, lo llevan al hospital en su coche a toda velocidad. Donan sangre para la operación de bypass, y se queda esperando tras la intervención.
Javier y Alejandra dueños de la casa, solo habían tenido contacto con él un día antes del susodicho infarto, cuando le entregaron la llave de la pequeña casa aledaña (Check in)
Su nuevo emprendimiento de Airbnb, para tratar de paliar su situación económica (con el riesgo añadido que supone tener a un extraño en casa) no estaba comenzando muy bien. Nada podía salir peor…
“No aprendes a caminar siguiendo las reglas. Aprendes haciendo y cayéndote”. R.Fritz
Hito 2 (Minuto 7:50)
Al segundo día de de estar ingresado en el hospital, ya recuperándose, Hernán recibe un email de la plataforma pidiéndole una valoración de sus anfitriones. El típico email automático del departamento de Customer Experience para conocer el grado de satisfacción del huésped.
Hernan obviamente realiza una review positiva de sus anfitriones, le acababan de salvar la vida.
Su gratitud, se traduce en una reseña especial, en tono cómico; “Excelente vivienda para huéspedes con propensión al infarto de miocardio”, “La zona posee comunicación directa con el hospital” y otros comentarios del estilo…
Gracias también a la habilidad de Hernán como escritor, esta valoración en Airbnb, se hace viral, muy viral. Tanto, que llega a las manos de uno de sus fundadores Joe Gebbia.
Joe Gebbia es co-founder y actual Chief Product Officer (CPO) de Airbnb, y le impactó tanto esta historia, que la incluyó en una charla TED titulada “Airbnb diseña para la confianza” .
Aquí puedes ver la charla TED donde hace mención a la reseña de Hernán (Min 11:05) frente a asistentes como Bill Clinton y Steven Spielberg.
Hito 3:
Para conocer la historia de primera mano, Joe Gebbia viaja a Montevideo y les alquila la casa de huéspedes por una semana a Javier y Alejandra. Como si de un turista más se tratara, pasea, toman café, conversan, le da de comer a los perros y una noche de sobre mesa, le pregunta a su anfitrión si le gusta viajar.
Javier le cuenta su etapa de muchos viajes como directivo, su repentino cambio de vida a raíz de su enfermedad.
También le comenta que había diseñado una app para aquellos que les gusta viajar pero necesitan diálisis. Joe le pregunta como le había ido con el proyecto y él le contesta que no había logrado el interés suficiente para financiarlo.
El resurgir:
En ese mismo momento, Joe Gebbia pasa a ser socio de Javier para incluir esta plataforma como parte del servicio a clientes de Airbnb que puedan padecer algún tipo de dolencia, y que requieran una atención especial.
En menos de dos semanas Connectus Medical, la plataforma de Javier, recibe financiación por 3M $.
En 2017 se convierte en la Startup más exitosa de Uruguay, y además ahora Javier, podía volver a viajar haciéndose diálisis en diferentes destinos de Airbnb gracias a su propia app.
Hernan termina contando que el día que él sufrió el infarto, Javier y Alejandra estaban a punto de darse por vencidos. Cómo pudieron ocuparse del drama de otro, cuando el de ellos era enorme…
Lo hicieron, y eso les cambió la vida.
Aquí puedes escuchar la historia completa, en poco más de 20 min, y otros detalles anecdóticos contados por los protagonistas.
Nota aclaratoria: Cuando se refiere a un barrio “Concheto” significa “Pijo” (ESP)
Reflexión:
Puede parecer de que esto es una excepción, una alineación de planetas única, que da como resultado un final extraordinario. Sin embargo, los finales (o inicios) extraordinarios están al alcance de nuestra mano cada día, en cada interacción.
Hace un tiempo escribí en un post sobre Customer Experience, que “una sonrisa ya no es suficiente”, que necesitamos mucho más para marcar realmente la diferencia en cada punto de contacto con el cliente.
Desde luego, esto se hace más que necesario en la situación actual. Parafraseando a uno de los protagonista de esta historia “Es fácil dar lo mejor de tí, cuando todo está bien”.
A William James (psicólogo y filósofo estadounidense), una vez le preguntaron cuál creía que era el descubrimiento más importante en el campo del desarrollo humano en los últimos 100 años. El respondió:
“Hasta ahora se pensaba que para actuar había que sentir, hoy se sabe que el sentimiento aparece cuando empezamos a actuar”.
Esto es para mi, el descubrimiento más grande del siglo en el campo del desarrollo humano dijo.
James resume dicho descubrimiento con el siguiente adagio. “El pájaro no canta porque es feliz, es feliz porque canta”
Aunque usted se deprima si comienza a actuar como si fuera feliz, acabará sintiéndose feliz, y por lo tanto lo será.
“El comportamiento cambia el sentimiento, y este a su vez cambia el pensamiento”.
La mayoría de las personas dicen “Lo haré el día que me sienta bien, que esté de humor” . No es este el camino. Comienza a actuar inmediatamente, y las cosas cambiarán dentro y fuera de ti “Intención sin acción, es ilusión”
Espero que esta historia haya despertado algo positivo en ti, ya sea una sonrisa, o una idea que cambie tu estrategia de CX 😉
¿Que opinas? ¿Crees que todos podemos ofrecer experiencias extraordinarias en lo que hacemos?
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german gorriz
Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.