Se acerca el final de mes, los objetivos fijados para el departamento comercial parecen inalcanzables y no hay tiempo para plantear una estrategia de marketing de apoyo. Entonces, el director comercial organiza una reunión de urgencia con todo el departamento en donde la tensión en el aire se puede cortar con una tijera. Látigo en mano, y con cara de pocos amigos, da rienda suelta a lo que él después denominará «una buena charla de motivación» para salir y comerse al mercado.

Tal vez el ejemplo sea algo exagerado (o no), pero no pretende ser un preámbulo para atacar a los jefes, de hecho ellos, probablemente hayan tenido una reunión similar un piso más arriba minutos antes. La realidad de la venta en el mercado de hoy, además de una buena planificación y estrategia de marketing, requiere abordar las habilidades de la fuerza de ventas desde otra perspectiva.

Las empresas deben ir adaptando las competencias de los departamentos comerciales, nivel management incluido, para tener  capacidad de respuesta a este nuevo entorno altamente competitivo, inestables y complejo que se presenta. Las aptitudes técnicas ya no son suficientes.

El desarrollo y preparación de los equipo de venta en inteligencia emocional resulta indispensable cuando las viejas tácticas de abordar a un prospecto están obsoletas, el proceso de venta ha cambiado, los clientes compran de forma diferente, los viejos speechs no surten efecto, los competidores son más agresivos y la saturación, inmediatez  y alta competitividad de los mercados no nos dan respiro.

Ahora veremos cómo los responsables de ventas pueden servirse de estas habilidades, y además podrás descargarte un Test de Inteligencia Emocional para medir tus habilidades. Pero antes, un breve resumen para entender el concepto.

¿Qué es la Inteligencia Emocional?

Según Daniel Goleman :

“Incluye las áreas de conocer las propias emociones, manejar emociones, motivarse a uno mismo, reconocer emociones en otros y manejar relaciones”

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De forma resumida, y aplicado a la venta, el Modelo de Competencias Emocionales de Goleman, se describe a través de los siguientes elementos básicos:

1- Conocimiento de las propias emociones: Este autoconocimiento significa hacer un análisis profundo de cómo influye el entorno en nosotros y como respondemos ante esos estímulos externos, para lo cual es necesario sincerarse con uno mismo y estar atento a las emociones que se producen cuando en la venta las cosas no salen bien, los productos no llegan a tiempo, o la presión de los jefes se intensifica.

2- Reconocimiento de emociones ajenas: El uso de la empatía es algo más que la habilidad de una persona para comprender las emociones del otro. Se trata de «sentir» esas emociones como propias, ponerse en los zapatos del otro. La habilidad del vendedor estará marcada no solo por la verdadera interpretación de lo que el potencial cliente dice, sino por toda su comunicación no verbal, tono de voz, posturas, expresiones, etc. Es realmente ponerse en el lugar del cliente para saber qué es lo que necesita. (Algunos estudios, indican que la empatía en determinadas personas, pueden tener una predisposición genética proveniente del desarrollo de las neuronas espejo).

3- Autocontrol emocional: La autorregulación se refiere a la competencia emocional que permite gobernar los impulsos, la confianza en uno mismo, en lo que vende y representa. Cuando por ejemplo el vendedor se enfrenta  a los reproches u objeciones del cliente, es imperativo mantener la calma, escuchar con atención sus razones y reconducir el diálogo para liderar el conflicto. Una frase que yo utilizo y me repito constantemente ante este tipo de situaciones donde generalmente la sangre caliente toma el control es:

«¿Qué es más importante, tener razón, o llegar al objetivo?»

Si el vendedor opta por luchar para «tener la razón», es probable que lo único que se lleve es una sensación momentánea de satisfacción en su ego, pero no el contrato firmado.

4- Automotivación: Más allá de los incentivos necesarios desde la dirección, debemos conocer que es lo que realmente impulsa al vendedor y fortalecer ese «detonante» para que en los momentos difíciles pueda recurrir a ese fundamento que lo reactive y de un paso más, se involucre un poco más y hasta contagie un poco más al resto de vendedores. Las personas con habilidades de automotivación, tienen también un alto puntaje en «gratificación aplazada«, una característica muy importante de las personas con Inteligencia Emocional.

5- Destreza para las relaciones interpersonales: La relación está siempre antes que la venta. Y más allá de la personalidad y carácter, esto es algo que se puede evolucionar  con capacitación y entrenamiento. Toda inversión en el desarrollo de esta destreza es más que rentable, ya que el vínculo que logre crear el vendedor, puede ser un factor determinante para que el cliente vuelva.

Inteligencia Emocional aplicada a la venta

En la era en la que los contenidos son generados por los usuarios online, el equilibrio de poder se ha desplazado del vendedor al comprador, por lo que las relaciones son más importantes que nunca. Si tenemos en cuenta la interacción de los factores claves que los compradores utilizan para hacer un sí / ninguna decisión, es evidente que de todos ellos, la relación con el cliente es la que es más difícil de copiar por los competidores.

Avon, Metlife, 3M entre otras grandes empresas están incorporando Inteligencia Emocional en su formación en gestión y liderazgo. Pero las PyMes también pueden hacerlo, de hecho es más fácil y rápido girar el timón y reorganizar una estrategia centrada en el cliente, en las relaciones con estos y en como el equipo de venta las gestiona.

Entre las capacidades a desarrollar que hemos visto, y para llegar al tan preciado cierre de ventas, muchos vendedores necesitan desarrollar una habilidad de inteligencia emocional llamada prueba de la realidad. Esta es la capacidad de ver las cosas como son en vez de cómo nos gustaría que fueran. Al igual que el resto de habilidades de IE se pueden desarrollar y entrenar (recuerda descargar el Test de Inteligencia Emocional ):

-Interesado no es lo mismo que comprometido. Ante la premura del cierre de ventas, muchos vendedores confunden «es interesante» con «me comprometo a» como comentario por parte del prospecto. El primer término, difícilmente logre cerrar una venta. Por desgracia, cuando los vendedores se enteran de que el potencial cliente está interesado, dejan de hacer preguntas y asumen que tienen una verdadera oportunidad.

En este punto es cuando un gran vendedor intensifica las preguntas para saber ¿Qué lo hace interesante?, Si te resulta interesante, ¿qué has hecho al respecto hasta ahora?; hasta llevar al prospecto a que le convenza de que no solo están interesado, sino que se comprometerá con la acción.

– No confundas información con evidencias.  A veces las quejas y reclamaciones se toman como una evidencia irrefutable de que el cliente ya no quiere saber nada con nosotros. Sin embargo aplicando la habilidad de percepción de realidad, podemos oír esa información pero no necesariamente considerarla una evidencia en si misma.

Debemos indagar si el problema es lo suficientemente importante como para cambiar de proveedor o invertir más dinero por parte del cliente.  A veces solo necesita ser escuchado, y esa información puede ser utilizada para mejorar la relación.

-Tener claro el siguiente paso: El famoso «llámame la semana que viene». ¿Pero, cuando exactamente? .Este es un compromiso vago que algunos vendedores pueden tomar como bueno, pero es un “siguiente paso” endeble nos conducirá a un frágil embudo de ventas. Una de las habilidades de las personas con una inteligencia emocional desarrollada es la asertividad para fijar un día y hora en concreto. Si el potencial cliente realmente está interesado, no tendrá problema en agendar una próxima cita.

– Utilizar las emociones para impulsar la acción. La empatía es el primer paso para descubrir en que punto se encuentra nuestro potencial cliente, pero además de «ponernos en sus zapatos» debemos ser capaces de ayudar al prospecto a salir de «esos zapatos».  Una forma de hacerlo, es preparar una lista de las preguntas que desvelan las consecuencias a las que el cliente se podría enfrentar si no realiza ningún cambio.  Este «zapato incomodo» puede llevar al potencial cliente a una nueva reflexión y cambio de perspectiva.

También vemos que hoy en día el Customer Experience y el Neuromarketing nos conducen a la personalización del mensaje y relación estrecha con los clientes. Esta personalización es efectiva porque se dirige al cerebro primario (reptiliano) el cual es muy egocéntrico, ya que se centra exclusivamente en uno mismo, en su supervivencia y bienestar.

Valorar lo emocional sobre lo racional, es decir, cuidar el clima de la empresa, contener a los vendedores, propiciar espacios de intercambio y colaboración, es fundamental. No presionar sobre el plano de la acción (¡más ventas!) cuando debe reforzarse el nivel cognitivo y fundamentalmente las emociones del vendedor, es un comienzo más rentable, porque la acción vendrá luego y con mejores resultados.

El desafío de las relaciones,  está planteado en el vínculo mismo que crean vendedor y cliente, el cual es único e irrepetible. Por lo tanto, con una adecuada formación de los vendedores y la adaptación al cambio por parte de la organización, estas relaciones a largo plazo son susceptibles de generar una ventaja competitiva única en el mercado.

¿Qué opinas?.  ¿Has recibido capacitación en Inteligencia Emocional?. Comparte tu experiencia.

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