Cómo potenciar la difusión del «Boca a Boca» – Word of Mouth Marketing (WOM)
El marketing del boca a boca (o boca a oreja si se prefiere) es una estrategia muy poderosa, ya que los clientes felices y satisfechos recomiendan productos y empresas, y esto tiene un impacto muy fuerte e inmediato en las ventas. Y lo mejor de todo, es que las empresas que desarrollan y apuestan por el marketing de boca a boca (Word of Mouth Marketing) no tienen que gastar tanto dinero en publicidad ya que se convierten a si mismas en máquinas de marketing perpetuo y autosostenible.
Cuando mencionaba en otro post que más del 90 % de los procesos de compra son emocionales, también es aplicable a nuestro entorno. Si una persona cercana, con la cual tenemos un vínculo emocional y cierta credibilidad (no hace falta mucha) nos dice que un producto es bueno, su palabra nos invita a la reflexión.
Ahora si en vez de una son diez personas con este perfil las que nos lo dicen, lo más probable es que corramos hasta el local más cercano a comprar ese producto, aunque hayamos visto cincuenta fantásticos anuncios del producto de la competencia.
Así de sencillo es como funciona nuestra escala de valores sociales y nuestro sistema de creencias respecto al aval y la credibilidad. Dicho de otra forma, el 92% de los consumidores se fían antes en su familia que en la publicidad.
O por ejemplo que:
• 20% a 50% de las compras son el resultado de una recomendación boca-a-boca [AdAge]
• 70% de los consumidores lee los comentarios online de clientes cuando se considera una marca. [Litio]
• 81% de los consumidores se ven influenciados por los mensajes de los medios sociales de sus amigos. [Litio]
Conseguir clientes entusiasmados con su marca requiere un servicio impecable, una identidad única, una reputación sólida, y una próspera comunidad involucrada. Por encima de todo, debemos poner a los clientes en primer lugar e ir un poco más allá de lo que se promete. Sorprender a los clientes con experiencias memorables, le asegurará que estos propaguen su marca por todos los rincones de la tierra.
Cuidar la Experiencia de Cliente puede marcar realmente la diferencia. Ejemplos increíbles como el de Zappos (ropa y calzado online) que va más allá del Customer Experience Management. Una anécdota de esta empresa cuenta cómo un trabajador, después de descubrir que un envío de devolución de zapatos se había retrasado fuera del plazo porque la madre del cliente había fallecido y envió flores a la casa del cliente en lugar de una factura. Es esta clase de preocupación abierta por los clientes lo que ha hecho de esta marca lo que es hoy en día.
Para beneficiarse del marketing boca a boca, las empresas a través de todas las industrias están invirtiendo tiempo y dinero en la construcción de relaciones positivas con los clientes y la creciente lealtad a la marca.
Las comunidades de clientes embajadores hacen crecer su marca. El concepto y el valor de una marca es a menudo difícil de medir, por lo que algunas empresas no dan a la marca la atención que merece. Por el contario, las organizaciones que nutren y cultivan sus marcas saben lo realmente invaluable que es para el crecimiento de sus productos y de la compañía.
Para los productos técnicos, por ejemplo, las comunidades de usuarios se convierten en un gran lugar para que los clientes compartan sus experiencias y problemas, tanto positivas como negativas. Aunque algunas empresas pueden desconfiar de ventilar los problemas del producto en un foro público, la mayoría encuentra que es una buena experiencia y además muy valorada por los clientes.
De hecho, una comunidad de usuarios representa un lugar de relaciones públicas efectivas, ofreciendo a la compañía la oportunidad de demostrar su interés en el cliente por mantenerse activo y dar respuesta a cualquier pregunta o problemas, o al menos que la comunidad sepa que se está trabajando y preocupando por ellos.
¿Cómo comenzamos a gestar un WOM efectivo?
– A través de contenido que sea creíble, social, viral y medible.
– Eligiendo la plataforma o plataformas más adecuada/s para la «personalidad de marca», recursos disponibles y estrategia.
– A través de nuevos formatos de publicidad y canales de comunicación. Los influencers, por ejemplo, han tomado gran preponderancia en los últimos años. Si bien también existen detractores de estos perfiles, está claro que para bien o para mal (un influencer puede ser positivo o negativo en su difusión) siguen haciendo honor a su nombre.
– Siendo originales, diferentes y sorprendentes. El humor por ejemplo es la mejor forma de generar impactos y viralidad. Como en el siguiente ejemplo que cuenta ya con más de 80 millones de reproducciones.
– Cuidando la funcionalidad del producto o servicio para que cumpla correctamente con lo que promete (incluso si no es el mejor producto comparativo)
– Generando una experiencia memorable en cada punto de contacto con el cliente (desde la búsqueda inicial, hasta la entrega y posterior cobro)
– Aprovechar cada oportunidad que se tenga para entregar contenido adicional, (diferente e innovador en lo posible) que sea coherente con la experiencia y que favorezca la viralidad.
Como destaca un artículo sobre la importancia del marketing boca a boca publicado en Forbes, todas las grandes campañas de marketing boca a boca cuentan con tres elementos comunes:
• Involucrar a la audiencia;
• Equipar a la audiencia con una razón para habla (contenido), y
• Empoderar a los consumidores con diferentes formas de hablar y compartir información sobre una marca.
Su negocio irá mucho más allá del cuidado en la experiencia de cliente y creará comunidad que será más beneficiosa para su marca que inundar la red con anuncios y banners.
Por una inversión mínima, las comunidades de clientes, fomentadas desde las organizaciones con contenido y customer services, pueden convertirse en vehículos rentables para el marketing boca a boca, logrando diferenciarse y asociar un valor único, e intangible para su empresa y producto.
german gorriz
Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.
Buenísimo el articulo. Un cordial saludo.