Sin Endomarketing, no hay marketing que valga.
El mercado hipercompetitivo de hoy nos exige plantear estrategias de marketing cada vez más innovadoras, sustentada por una oferta realmente diferenciadora que nos permitan destacar entre otras, y así atraer a consumidores, convertirlos en clientes y fidelizarlos. Nos esforzamos por crear un producto o servicio inigualable, cuando a veces nuestro valor diferencial está justo al lado nuestro. El endomarketing puede ser ese ingrediente mágico.
La búsqueda de esa «oferta» global única no siempre está marcada por la mejor calidad al precio correcto. El utilizar la mejor materia prima, planificar el mejor layout, el diseño más creativo, esforzarnos por desarrollar una usabilidad o servicio sin fisuras, no significa que tu valoración final por parte del cliente sea la mejor.
El consumidor habitual valora una percepción general, que está basada generalmente en una sensación o emoción que has logrado grabar en su mente y en sus recuerdos.
Suelen ser los pequeños detalles los que marcan la diferencia. Una sonrisa cuando entras en un local, o el que nos abran la puerta al salir del mismo. Y generalmente, esto depende de una persona que toma la iniciativa. Incluso intentamos emular ese toque humano en nuestro Website, poniéndole nombre y foto a un programa de respuestas o mensajería automático.
¿Qué es Endomarketing?
El término endomarketing, no es más que el marketing interno, un tipo de marketing realizado por una serie de herramientas y acciones desarrolladas con el objetivo de sensibilizar, capacitar y motivar a los empleados de la propia organización. Este tipo de acciones contribuyen a comprometer a los empleados y crean en ellos una imagen positiva de la organización, imagen que luego será transferida al exterior, fundamentalmente hacia los consumidores. El objetivo es enrolar al «cliente interno» y hacer que se sienta bien con la organización, con la marca y con sus productos y servicios, para que de esta forma, este sentimiento positivo se transmita de una forma contundente al cliente externo.
Tu primer cliente, es tu equipo.
Y quienes no quieran entender este concepto o se conformen con empleados que solo buscan llegar al final del día cumpliendo su tarea de forma «correcta», están condenados a brindar ofertas «correctas», y con suerte tendrán una facturación «correcta». Tal vez desempeñen sus tareas sin errores, pero estará carente de un valor diferencial, y como consecuencia muy comparables.
Si buscas la excelencia es probable que cometas errores y te critiquen, pero siempre es preferibles ser criticado a ser comparado.
Otra vez, tu primer cliente es tu equipo (y stackeholders). Deben ser los primeros destinatarios de tu pasión, tu tiempo y esfuerzo, porque también son los principales responsables de llevar tus sueños a otro nivel.
Imagina que das una fiesta, y luego de un arduo proceso de selección, contratas a un buen DJ. Le pagas según el precio de mercado y luego de un par de indicaciones lo dejas hacer su trabajo, aquel por el que le estás pagando. Pero por diversas circunstancias, se siente incómodo, excluido o poco valorado. ¿Cómo crees que será su desempeño?, ¿Qué trasmitirá su música?, ¿Realmente piensas que irá un paso más allá para convertir esa fiesta en un evento memorable?
Ahora imagina que tienes un restaurante con una locación inmejorable, la mejor relación calidad precio y buen presupuesto para marketing y comunicación. Pero tu equipo solo toma pedidos y sirve las creaciones del chef como si estuviera repartiendo cartas, o confunde pedidos, o la cuenta final. ¿Crees que toda lo invertido en materia prima y decoración será lo que recuerden tus clientes?.
Ni el mejor plan de marketing y comunicación podrán arreglar esa percepción, esa construcción de «quién eres» que se ha grabado en la mente del consumidor. Desde luego a la inversa tampoco funciona, por lo menos, no por mucho tiempo.
Endomarketing y el CustomerExpererience
El cliente es el centro donde converge por completo toda la atención con el fin de satisfacerla. Por esta razón, todos los que sirven o tienen una relación directa con él, deben estar preparados para actuar e interactuar de una manera sincronizada, integrando el proceso de conquista y fidelización.
Cualquier iniciativa tiene que empezar a crear un terreno fértil para cosechar los frutos de la inversión realizada en el negocio y mejorarla. Esta base no es otra que el empleado satisfecho con su trabajo, su entorno, su capacidad de crecer, su capacidad de utilizar su creatividad y su integración en el proceso de la construcción de la «oferta».
Los empleados satisfechos dan como resultado clientes satisfechos y fieles. Los clientes satisfechos generan ganancias y crecimiento. Este es el concepto central de Service Profit Chain, teoría desarrollada por la Universidad de Harvard Business School y el apoyo de numerosas investigaciones en los EE.UU. y Europa.
La experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados. Se trata de una verdadera comprensión del cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de una experiencia de cliente excepcional y, a continuación, el empoderamiento de los empleados para llevarlo a cabo.
Se trata de la formación de líderes para reforzar los comportamientos correctos que apoyan una experiencia única del cliente. Se trata de descubrir y actuar sobre las áreas de oportunidades de la organización.
Endomarketing y la creación de marca
Esta perspectiva positiva hacia el rendimiento de los empleados en las empresas, con el objetivo de atraer y fidelizar al cliente, marca un paso adelante en la visión integrada de posicionamiento de la marca, ya que hace que el trabajo sea más consistente desde el marketing estratégico y operativo a desarrollarse.
Conozco empresas que han tenido que crear una especie de departamento de «asuntos internos» para desmentir o intentar hacer desaparecer los comentarios de empleados sobre la misma empresa en redes sociales. El mismo tipo de empresas que no permiten desarrollar la marca personal de los empleados, sin darse cuenta de que eso enaltece su propia marca.
¿Qué dice de tu marca el hecho de que tus propios empleados no compren tus productos? O peor aún que, hablen mal de la empresa a todo ser vivo con el que se cruzan. El problema, radica en que los integrantes de tu equipo tienen más credibilidad que un actor famoso contratado para un spot o que un influencer. Tal vez no tanta difusión, pero con el tiempo pueden llegar a ser muy virales.
¿Cómo enrolar a potenciales clientes sino podemos hacerlo siquiera dentro de la empresa? . En «casa» es donde se empieza a gestar la integración de la visión, un mensaje coherente y una marca sólida.
En la creación de esa «oferta» global, no existe estrategia de marketing, plan de comunicación o producto / servicios que pueda sustentarla en el tiempo si no cuentas con un equipo detrás que esté involucrado con el concepto de empresa o marca que deseas transmitir.
Porque a pesar de las nuevas tecnologías que tenemos a nuestra disposición hoy en día para agilizar y mejorar los procesos, la comunicación y la gestión en general, la diferencia la siguen marcando las personas.
german gorriz
Actualmente, desde Barcelona, imparto formación y ayudo a empresas y profesionales a optimizar sus marcas, crear clientes embajadores a través de experiencias memorables, e impulsar las ventas utilizando estrategias de marketing y comunicación online & offline.