Esta es una historia real de cómo la excelencia en la Experiencia de Cliente puede generar resultados asombrosos. También es una historia de cómo reinventarse, y seguir luchando a pesar de estar viviendo la peor de las circunstancias, por eso creo, que es el momento propicio para contar esta crónica. La historia comienza con la reserva de una casa en Montevideo, Uruguay dentro de la...
Leer más
Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso las que no tienen un plan o programa desarrollado. Incluso aquellas que no saben lo que es Experiencia de Cliente (CEM o CX). Sin embargo todas entienden la importancia de proporcionar buenas experiencias para sus clientes, aunque dudan en comprometer recursos significativos hacia estos programas, sin una comprensión clara del ROI. A pesar de los...
Leer más
Desde que las empresas han comenzado el camino de la transformación digital, nuestro tiempo y atención cotizan al alza. La inteligencia artificial está marcando una nueva forma de contactar con el público objetivo y aumentando la brecha entre los que realmente comienzan a trabajar la Experiencia del Cliente como un factor de diferenciación y los que no. Este nuevo estándar de interacción se ve reflejado...
Leer más
Existen dos grandes problemas en el desarrollo del Customer Experience (CX), una es la ausencia de planificación y estrategia previa en sí misma, y otra es el factor humano, es decir, la capacitación y mejora continua del personal en contacto dentro del desarrollo de nuestra marca. Hay muchos aspectos del CX que podemos automatizar, como la recopilación de datos en puntos de contacto, la identificación...
Leer más
Los bienes y servicios ya no son suficientes. Como consumidores «hiper informados» que somos, lo que deseamos hoy son experiencias, eventos memorables que nos involucren de manera absolutamente personal. Una vez cubiertas nuestras necesidades básicas, vamos en búsqueda de experiencias que nos haga estremecer. Sin lugar a dudas, estamos frente a un cambio de paradigma, ante un cambio de modelo, la economía de la experiencia....
Leer más
En ocasiones el proceso comercial podría clasificarse como una profesión de riesgo, por lo que optimizar cada contacto con el cliente y oportunidad de venta resulta primordial. Incluso en un momento, en donde al parecer los clientes solo buscan gangas por internet, las técnicas de upselling y cross selling tienen el enorme potencial para incrementar sustancialmente los ingresos a corto plazo, atraer y fidelizar clientes....
Leer más
Uno de los mayores desafíos a los que nos enfrentamos en los negocios hoy días es diferenciarnos, al mejor precio. Esto no significa que debamos bajar la calidad de nuestra experiencia del cliente, servicio o materia prima, sino saber optimizar los recursos para que sean rentables en cada acción. Las empresas que se enfocan en un Customer Experience memorable, disfrutan además de altas tasas de...
Leer más
El miedo es una emoción que ha tenido y tiene un papel fundamental en el desarrollo del ser humano, debido a que cumple un papel vital para nuestra supervivencia. Pero vencer ciertos miedos también forma parte de nuestra evolución. El miedo a vender está formado en realidad por diferentes miedos que se potencian entre sí. Conocerlos, diseccionarlos y afrontarlos, son los pasos iniciales. Seamos conscientes,...
Leer más
A pesar de los avances tecnológicos y la aplicación de herramientas de automatización, los equipos siguen siendo los que los que marcan la diferencia en las organizaciones. Y, según parece, el incremento de productividad y la reducción del absentismo de los equipos, está directamente relacionada con su grado de felicidad. Un estudio de la Universidad de Warwick reveló que el estado de «felicidad» en el...
Leer más
