Esta es una historia real de cómo la excelencia en la Experiencia de Cliente puede generar resultados asombrosos. También es una historia de cómo reinventarse, y seguir luchando a pesar de estar viviendo la peor de las circunstancias, por eso creo, que es el momento propicio para contar esta crónica. La historia comienza con la reserva de una casa en Montevideo, Uruguay dentro de la...
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Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso las que no tienen un plan o programa desarrollado. Incluso aquellas que no saben lo que es Experiencia de Cliente (CEM o CX). Sin embargo todas entienden la importancia de proporcionar buenas experiencias para sus clientes, aunque dudan en comprometer recursos significativos hacia estos programas, sin una comprensión clara del ROI. A pesar de los...
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Desde que las empresas han comenzado el camino de la transformación digital, nuestro tiempo y atención cotizan al alza. La inteligencia artificial está marcando una nueva forma de contactar con el público objetivo y aumentando la brecha entre los que realmente comienzan a trabajar la Experiencia del Cliente como un factor de diferenciación y los que no. Este nuevo estándar de interacción se ve reflejado...
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Existen dos grandes problemas en el desarrollo del Customer Experience (CX), una es la ausencia de planificación y estrategia previa en sí misma, y otra es el factor humano, es decir, la capacitación y mejora continua del personal en contacto dentro del desarrollo de nuestra marca. Hay muchos aspectos del CX que podemos automatizar, como la recopilación de datos en puntos de contacto, la identificación...
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No me he vuelto loco (creo) y no estoy girando en el sentido contrario al planeta. Solo por un momento propongo que te pares a pensar si estas realmente enfocado en resolver las necesidades de tu cliente o solo has encontrado una nueva forma de hacer lo mismo. Soy un fan y ferviente defensor de los nuevos avances, gadgets y desarrollos (tal vez rozando lo...
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Los bienes y servicios ya no son suficientes. Como consumidores «hiper informados» que somos, lo que deseamos hoy son experiencias, eventos memorables que nos involucren de manera absolutamente personal. Una vez cubiertas nuestras necesidades básicas, vamos en búsqueda de experiencias que nos haga estremecer. Sin lugar a dudas, estamos frente a un cambio de paradigma, ante un cambio de modelo, la economía de la experiencia....
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Uno de los mayores desafíos a los que nos enfrentamos en los negocios hoy días es diferenciarnos, al mejor precio. Esto no significa que debamos bajar la calidad de nuestra experiencia del cliente, servicio o materia prima, sino saber optimizar los recursos para que sean rentables en cada acción. Las empresas que se enfocan en un Customer Experience memorable, disfrutan además de altas tasas de...
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A pesar de los avances tecnológicos y la aplicación de herramientas de automatización, los equipos siguen siendo los que los que marcan la diferencia en las organizaciones. Y, según parece, el incremento de productividad y la reducción del absentismo de los equipos, está directamente relacionada con su grado de felicidad. Un estudio de la Universidad de Warwick reveló que el estado de «felicidad» en el...
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Uno de los beneficios añadidos de diseñar e implementar una estrategia de Customer Experience, es la expansión de tu fuerza de ventas. Tus esfuerzos en ofrecer una experiencia diferenciadora a tus clientes, vuelven a ti en forma de un nuevo «comercial», una «máquina emocional» de venta sin cargas impositivas y mucho más efectiva. Esos clientes pasan a formar parte de tu nueva estrategia de referidos....
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