Que difícil resulta a veces mantener alta la moral del equipo, ¿no? Sobre todo en áreas sensibles de contacto con el cliente, en las cuales habitualmente se reciben más quejas y problemas que felicitaciones. Pero si deseamos más productividad, colaboración y retener al personal valioso que procure la satisfacción del cliente, debemos trabajar la motivación, …
La definición original de una estrategia de posicionamiento en marketing hace referencia a la imagen que ocupa nuestra marca, producto, servicio o empresa en la mente del consumidor. Pero hoy la batalla se está desarrollando más en el corazón del cliente, en sus sensaciones y emociones que es en donde realmente se construye la percepción …
5 creencias erróneas sobre el Customer Experience Leer más »
Al planificar algún tipo de movimiento estratégico en nuestro negocio, tendríamos que aplicarnos una máxima “Antes de suponer, pregunta”. El feedback del cliente no siempre es el deseado y no siempre es fiable, pero para ciertos desarrollos preguntar sigue siendo la mejor opción. Y quizás el factor más importante en la realización de una encuesta …
La calidad y funcionalidad en los productos / servicios en términos generales ya no es suficiente como factor de diferenciación. La exigencia de los clientes no es un tema personal en contra de la empresa, simplemente son más conscientes de su poder y lo ejercen. Los consumidores quieren una experiencia de compra atractiva, ya sea …
¿Estamos realmente creando experiencias memorables? Leer más »
El volumen de datos que genera la interacción con los clientes parece no tener techo. Y aunque sabemos que lo que no se puede medir, difícilmente pueda gestionarse, el análisis de esos datos no siempre nos muestran las verdaderas intensiones o necesidades del consumidor. Debemos ir más allá y ahondar en los sentimientos y emociones …
Siempre he creído que el sentido del humor es de las cosas que más sentido tienen. Es un potente vehículo para la comunicación y una llave maestra a las que pocas puertas se le resisten. Contrariamente a lo que muchos empresarios creen, es un excelente combustible productivo para el personal, al tiempo que genera un …
Por qué el Humor mejora la comunicación y la experiencia del cliente. Leer más »
Interpretamos y construimos la realidad del mundo que nos rodea, y nuestro lugar en él, a través de nuestros sentidos. Pero lo percibido no siempre es lo real, de hecho existe un desfase de unos 80 milisegundos entre lo cosas que suceden y las cosas que nosotros experimentamos, tiempo que utiliza el cerebro para recibir …
Estamos sometidos a un examen diario a través de las valoraciones online de nuestros clientes. Este boca a boca digital no es más que la voz del consumidor en su máxima expresión. Sin embargo nos estremece ver una revisión de una o dos estrellas o una crítica, cuando en realidad cada comentario debe ser bienvenido, …
Si las valoraciones de tus clientes no mejoran, revisa tu propuesta de valor. Leer más »
Un simple abrazo, una caricia, un beso y hasta una mirada especial pueden desencadenar la liberación de oxitocina, habitualmente llamada la «hormona del amor». Pero cuando hablamos de Lovemarks, amor a la marca, el proceso de enamoramiento suele ser un poco más complejo y requiere de mucho más trabajo y planificación. En este contexto, el …
¿Es el Customer Experience la base para el Lovemarks? Leer más »
Hoy más que nunca el cliente tiene el poder sobre el qué y cómo comercializamos y comunicamos nuestros productos y servicios. Además, ese poder es viral y se extiende con tal velocidad, que muchas empresas desprevenidas no ven las señales de aviso y solo pueden contemplar la estampida de sus clientes hacia competidores que ofrecen …
Customer Centricity. Cómo construir una cultura centrada en el cliente. Leer más »
