Coincidiendo con una nueva edición del Mobile World Congress, se están presentando varias novedades de Internet de las Cosas (Internet of Things – IoT) que sin duda cambiarán la información disponible, la personalización de la oferta, los hábitos de consumo y desde luego la experiencia del cliente en un futuro no muy lejano. Los wearables y gadgets nos acercarán a un mejor entendimiento de las...
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Para la mayoría de las PyMes la planificación y desarrollo de la Gestión de la Experiencia del Cliente suele verse como una utopía que solo está al alcance de grandes presupuestos y recursos holgados. Después de superar el costoso proceso de creación de una empresa, el planteamiento de cara al cliente termina definiéndose como «ser amables» y «una gran sonrisa» aderezado con algunas acciones no...
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El Customer Experience depende en gran medida del equipo que lo gestione y no resulta utópico asegurar que un equipo unido, feliz, con un objetivo en común, con ambición, respeto y admiración mutua son las características intrínsecas de cualquier teamwork ganador. Sin embargo en las organizaciones se sigue aplicando lo que me gusta denominar, una “Tiranía simpática” por parte de quien en teoría, lidera ese equipo....
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El marketing del boca a boca (o boca a oreja si se prefiere) es una estrategia muy poderosa, ya que los clientes felices y satisfechos recomiendan productos y empresas, y esto tiene un impacto muy fuerte e inmediato en las ventas. Y lo mejor de todo, es que las empresas que desarrollan y apuestan por el marketing de boca a boca (Word of Mouth Marketing)...
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A pesar de la evidencia de los beneficios de una estrategia centrada en el cliente, las empresas siguen aplicando en gran medida, una estrategia centrada en el producto con objetivos de transacción a corto plazo en lugar de modelos de negocio basados en la relación con el cliente. Sin duda las experiencias de los clientes son los verdaderos indicadores de la salud empresarial y la...
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La experiencia del cliente es el resultado de cualquier interacción directa o indirecta con una organización percibida por el cliente. Así que sin duda el aspecto más importante de la gestión de la experiencia del cliente es el diseño de estas interacciones. Mientras que las organizaciones están empezando a comprender la importancia de la creación de experiencias positivas y consistentes de los clientes en todos...
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Los clientes podrán olvidar lo que has dicho y hecho, pero nunca podrán olvidar como les has hecho sentir. Comprender a nuestros clientes y como ellos interactúan con nuestros productos o servicios, directa o indirectamente, es crítico para impulsar nuestro negocio. El Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente es una herramienta práctica que nos ayuda a identificar y comprender, los procesos y...
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El consumidor es seducido a través de los sentidos, por tanto cuantos más involucremos, más poderoso será el mensaje. Sin embargo, la mayoría de las acciones de marketing, no utilizan todo el potencial del marketing sensorial, y se basan en solo dos sentidos; vista y oído. Para construir y posicionar una marca, debemos incorporar elementos que activen los sentidos en el lenguaje del mensaje, ya...
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En la mayoría de los negocios el 80% de los ingresos provienen del 20% de los clientes (aunque varíe un poco el porcentaje, “El Principio de Pareto” se sigue cumpliendo). Es obvio que la fidelización de este grupo de clientes debería ser prioridad. Entonces, ¿Cuales son las consideraciones y características de un Programa de Fidelización de Clientes exitoso ?, y ¿Qué debemos tener en cuenta a...
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Cuando hablamos de diferenciación, el Customer Experience Management (CEM) surge como la tendencia inequívoca para los próximos años. Al mismo tiempo, se desvelan evidencias de la correlación entre el engagement de los empleados y el customer experience. Un estudio del Ross School of Business – Michigan, demuestra por ejemplo que por cada aumento del 10% en los niveles de compromiso del staff, los niveles de...
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