Esta es una historia real de cómo la excelencia en la Experiencia de Cliente puede generar resultados asombrosos. También es una historia de cómo reinventarse, y seguir luchando a pesar de estar viviendo la peor de las circunstancias, por eso creo, que es el momento propicio para contar esta crónica. La historia comienza con la …
Se dice que en la diversidad y en las diferencias está la riqueza de una sociedad, y para quienes trabajan en retail, esto es más que cierto. De hecho, si le preguntas a cualquiera en el sector, seguramente podrás oír “para diversidad la que entra por la puerta!”. Aunque en realidad podemos identificar un conjunto …
6 tipologías de cliente en Retail (y como venderles) Leer más »
Coincidiendo con una nueva edición del Mobile World Congress, se están presentando varias novedades de Internet de las Cosas (Internet of Things – IoT) que sin duda cambiarán la información disponible, la personalización de la oferta, los hábitos de consumo y desde luego la experiencia del cliente en un futuro no muy lejano. Los wearables …
Qué aporta el Internet de las Cosas (IoT) al Customer Experience Leer más »
El marketing del boca a boca (o boca a oreja si se prefiere) es una estrategia muy poderosa, ya que los clientes felices y satisfechos recomiendan productos y empresas, y esto tiene un impacto muy fuerte e inmediato en las ventas. Y lo mejor de todo, es que las empresas que desarrollan y apuestan por …
Cómo potenciar la difusión del «Boca a Boca» – Word of Mouth Marketing (WOM) Leer más »
Puedes cerrar tus ojos, pero no tus oídos. Es tal vez el mejor argumento para dotar a una marca de un sonido específico o una música en particular. El Audio Branding además, tiene una gran capacidad de evocar recuerdos y emociones asociadas a momentos especiales, es un catalizador de experiencias que viste a nuestra marca …
Audio Branding y su influencia en el comportamiento del consumidor. Leer más »
Los clientes podrán olvidar lo que has dicho y hecho, pero nunca podrán olvidar como les has hecho sentir. Comprender a nuestros clientes y como ellos interactúan con nuestros productos o servicios, directa o indirectamente, es crítico para impulsar nuestro negocio. El Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente es una herramienta práctica …
Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map. Plantilla Leer más »
En la mayoría de los negocios el 80% de los ingresos provienen del 20% de los clientes (aunque varíe un poco el porcentaje, “El Principio de Pareto” se sigue cumpliendo). Es obvio que la fidelización de este grupo de clientes debería ser prioridad. Entonces, ¿Cuales son las consideraciones y características de un Programa de Fidelización de …
Cómo diseñar un Programa de Fidelización de Clientes que funcione. Leer más »
Cuando hablamos de diferenciación, el Customer Experience Management (CEM) surge como la tendencia inequívoca para los próximos años. Al mismo tiempo, se desvelan evidencias de la correlación entre el engagement de los empleados y el customer experience. Un estudio del Ross School of Business – Michigan, demuestra por ejemplo que por cada aumento del 10% …
Foto: Ferand Hemos comentado ya la cantidad de mensajes publicitarios a los que estamos expuestos y lo difícil que resulta superar las expectativas del cliente cuando ni siquiera logramos que nos vean . El marketing de atracción, intenta ser un puente no intrusivo pero necesita de paciencia, planificación y mucha creatividad. Una forma de aplicar esa …
El marketing divertido, atrae! – Guerrilla Marketing tips Leer más »
Foto: Ferand No puedes gestionar lo que no se puede medir. La experiencia del cliente puede interpretarse inicialmente como un concepto abstracto, pero si hemos decidido centrarnos en la satisfacción y superación de las expectativas del cliente , es porque esperamos que nuestros esfuerzos tengan como recompensa un incremento en las cifras de beneficios. Sin embargo, …
